Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках
3 мин. чтения
В начале ноября службе поддержки ОК исполнилось одиннадцать лет. За это время подразделение выросло с пяти до восьмидесяти человек и одного очень способного бота. Жизнь саппорта изменялась на протяжении всего времени, в этом ей , конечно, помогали технологические и продуктовые решения.
Изначально в ОК не было службы поддержки пользователей. Первая команда появилась только в 2010 году — спустя 4 года после запуска платформы. Сначала в саппорте работало 5 человек, в арсенале которых был почтовый ящик, куда поступали обращения. Заявки обрабатывали вручную в порядке очереди, не было ни шаблонов, ни статистики, ни CRM.
Важен первый шаг
Примерно через год для саппорта настало время первого шага в сторону автоматизации процессов: были выбраны приоритетные темы, созданы первые шаблоны, команда стала расширяться. Точной статистики в то время еще не было, по приблизительной оценке пользователи ждали ответ 3-4 дня. Сегодня такой результат по скорости считается недопустимым.
Потом появилась первая система обработки заявок, она была лучше, чем ответы по почте, но крайне неудобной. Поэтому процесс поиска новых решений был непрерывным.
Со временем для команды открыли офис в Нижнем Новгороде, в разы увеличилась численность сотрудников, появилась возможность собирать статистику. Полученные данные позволили сравнить себя с другими похожими бизнесами и поставить перед собой уже измеримые цели.
“Скорость ответа за 24 часа — вот наша новая цель!”, — вспоминает руководитель поддержки Елена Тихвинская.
Первые в онлайн
В 2016 году команда разработала собственную систему обработки заявок, а уже в начале 2017 года состоялся ее запуск. Поддержка ОК стала первой среди российских социальных сетей, кто начал отвечать пользователям мгновенно в режиме онлайн. Теперь показатели скорости измерялись секундами и минутами — это был прорыв! Ощущался совсем другой уровень ответственности. Запуск повлек за собой новые требования к себе и рынку поддержки пользователей в целом.
Ответы в режиме онлайн требуют почти мгновенной реакции оператора, которую трудно обеспечить человеческим ресурсом. Тогда было решено создать своего бота под именем Ася, чтобы отвечать пользователям еще быстрее. Сегодня Ася обрабатывает 15 500 обращений в сутки, это чуть больше 70% от всего входящего трафика. Около 10 000 обращений по теме восстановления доступа бот решает самостоятельно, советуясь с человеком только на этапе модерации фотографий.
Пока бот доступен лишь для русскоговорящей аудитории. Обращения на иностранных языках попадают к операторам в оффлайн, но со временем каждый пользователь сможет пообщаться с ботом на своем родном языке.
Всегда на стороне пользователя
Благодаря автоматизации, служба поддержки ОК стала одной из самых эффективных в группе VK.
Работа над улучшением процессов ведется ежедневно: обучение бота и проработка его сценариев, анализ фидбека, работа над стилем общения.
Такое быстрое развитие бота связано с пониманием рыночных трендов: если им не соответствовать, то разочарование пользователей при контакте с поддержкой будет неизбежным. Поэтому все задачи, связанные так или иначе с автоматизацией, имеют наивысший приоритет, и, как правило, их включают в ближайшие спринты.
Елена Тихвинская
руководитель службы поддержки сайта ОК:
«За 11 лет были реализованы сотни идей, создана большая дружная команда, которая ежедневно помогает огромному количеству пользователей. Но надо двигаться дальше.
Позитивный клиентский опыт — это уже не только про быстрые ответы, но и их качество. Именно поэтому наш вектор смещается в сторону максимально качественной автоматизации, а также дружественного подхода со стороны сотрудника. Мы стремимся к тому, чтобы пользователь чувствовал, что мы всегда на его стороне».
