В начале ноября службе поддержки ОК исполнилось одиннадцать лет. За это время подразделение выросло с пяти до восьмидесяти человек и одного очень способного бота. Жизнь саппорта изменялась на протяжении всего времени, в этом ей , конечно, помогали технологические и продуктовые решения.
Изначально в ОК не было службы поддержки пользователей. Первая команда появилась только в 2010 году — спустя 4 года после запуска платформы. Сначала в саппорте работало 5 человек, в арсенале которых был почтовый ящик, куда поступали обращения. Заявки обрабатывали вручную в порядке очереди, не было ни шаблонов, ни статистики, ни CRM.
Важен первый шаг
Примерно через год для саппорта настало время первого шага в сторону автоматизации процессов: были выбраны приоритетные темы, созданы первые шаблоны, команда стала расширяться. Точной статистики в то время еще не было, по приблизительной оценке пользователи ждали ответ 3-4 дня. Сегодня такой результат по скорости считается недопустимым.
Потом появилась первая система обработки заявок, она была лучше, чем ответы по почте, но крайне неудобной. Поэтому процесс поиска новых решений был непрерывным.
Со временем для команды открыли офис в Нижнем Новгороде, в разы увеличилась численность сотрудников, появилась возможность собирать статистику. Полученные данные позволили сравнить себя с другими похожими бизнесами и поставить перед собой уже измеримые цели.
“Скорость ответа за 24 часа — вот наша новая цель!”, – вспоминает руководитель поддержки Елена Тихвинская.