Эксперты

Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках

25 ноября 2021
3 мин. чтения
Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках

В начале ноября службе поддержки ОК исполнилось одиннадцать лет. За это время подразделение выросло с пяти до восьмидесяти человек и одного очень способного бота. Жизнь саппорта изменялась на протяжении всего времени, в этом ей , конечно, помогали технологические и продуктовые решения.

Изначально в ОК не было службы поддержки пользователей. Первая команда появилась только в 2010 году — спустя 4 года после запуска платформы. Сначала в саппорте работало 5 человек, в арсенале которых был почтовый ящик, куда поступали обращения. Заявки обрабатывали вручную в порядке очереди, не было ни шаблонов, ни статистики, ни CRM.

Важен первый шаг

Примерно через год для саппорта настало время первого шага в сторону автоматизации процессов: были выбраны приоритетные темы, созданы первые шаблоны, команда стала расширяться. Точной статистики в то время еще не было, по приблизительной оценке пользователи ждали ответ 3-4 дня. Сегодня такой результат по скорости считается недопустимым.

Потом появилась первая система обработки заявок, она была лучше, чем ответы по почте, но крайне неудобной. Поэтому процесс поиска новых решений был непрерывным.
Со временем для команды открыли офис в Нижнем Новгороде, в разы увеличилась численность сотрудников, появилась возможность собирать статистику. Полученные данные позволили сравнить себя с другими похожими бизнесами и поставить перед собой уже измеримые цели.
“Скорость ответа за 24 часа — вот наша новая цель!”, – вспоминает руководитель поддержки Елена Тихвинская.

Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках

Первые в онлайн

В 2016 году команда разработала собственную систему обработки заявок, а уже в начале 2017 года состоялся ее запуск. Поддержка ОК стала первой среди российских социальных сетей, кто начал отвечать пользователям мгновенно в режиме онлайн. Теперь показатели скорости измерялись секундами и минутами — это был прорыв! Ощущался совсем другой уровень ответственности. Запуск повлек за собой новые требования к себе и рынку поддержки пользователей в целом.

Ответы в режиме онлайн требуют почти мгновенной реакции оператора, которую трудно обеспечить человеческим ресурсом. Тогда было решено создать своего бота под именем Ася, чтобы отвечать пользователям еще быстрее. Сегодня Ася обрабатывает 15 500 обращений в сутки, это чуть больше 70% от всего входящего трафика. Около 10 000 обращений по теме восстановления доступа бот решает самостоятельно, советуясь с человеком только на этапе модерации фотографий.

Пока бот доступен лишь для русскоговорящей аудитории. Обращения на иностранных языках попадают к операторам в оффлайн, но со временем каждый пользователь сможет пообщаться с ботом на своем родном языке.

Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках

Всегда на стороне пользователя

Благодаря автоматизации, служба поддержки ОК стала одной из самых эффективных в группе VK.

Работа над улучшением процессов ведется ежедневно: обучение бота и проработка его сценариев, анализ фидбека, работа над стилем общения.
Такое быстрое развитие бота связано с пониманием рыночных трендов: если им не соответствовать, то разочарование пользователей при контакте с поддержкой будет неизбежным. Поэтому все задачи, связанные так или иначе с автоматизацией, имеют наивысший приоритет, и, как правило, их включают в ближайшие спринты.

Елена Тихвинская

руководитель службы поддержки сайта ОК:

«За 11 лет были реализованы сотни идей, создана большая дружная команда, которая ежедневно помогает огромному количеству пользователей. Но надо двигаться дальше.
Позитивный клиентский опыт — это уже не только про быстрые ответы, но и их качество. Именно поэтому наш вектор смещается в сторону максимально качественной автоматизации, а также дружественного подхода со стороны сотрудника. Мы стремимся к тому, чтобы пользователь чувствовал, что мы всегда на его стороне».

Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках
2
2
2
1
4

Материалы по теме

В Одноклассниках появилась отдельная Служба поддержки для блогеров

Одноклассники запустили Службу поддержки для создателей контента. В специальном чате авторы ОК могут задать вопросы по контенту, публикациям или группе. Агенты поддержки работают круглосуточно и ответят в течение нескольких минут.

Чат со Службой поддержки для авторов автоматически появляется у создателей контента в списке диалогов. Блогеры могут узнать ответ на любой вопрос, связанный с платформой, — например, как проанализировать статистику группы или маркировать рекламные интеграции. Поддержка доступна в десктопной версии соцсети, с мобильных устройств и в приложениях ОК на iOS и Android (приложения нужно обновить до последней версии).

Авторы могут закрепить чат в избранном, чтобы он всегда был под рукой. В десктопной версии нужно перейти в дополнительное меню чата со значком «i» и нажать «Добавить в избранное». А в мобильном приложении — кликнуть на название чата и тоже нажать «Добавить в избранное».

Недавно в соцсети появились новые возможности анализа аудитории — все администраторы и модераторы групп с аудиторией более 1000 участников могут узнать долю подписчиков, которые видели контент группы за последний месяц.

Служба поддержки ОК: как прошёл 2022 год?

Служба поддержки – команда, к которой каждый день обращаются тысячи пользователей ОК, чтобы восстановить доступ к профилям и рассказать о…

671
3 мин.
Антон Федчин, Одноклассники: важно слегка опережать потребности пользователей

ТАСС, 23 декабря 2022 Антон Федчин — руководитель социальной сети Одноклассники. В 2022-м соцсеть начала работать с авторским контентом, представила…

749
18 мин.