Игры в чате
Команда Службы поддержки ОК старается не только помочь пользователю, но и сделать так, чтобы ему было удобно взаимодействовать со специалистами на любом этапе. В 2022 году внутри чата с оператором появилась мини-игра – теперь ждать ответ стало ещё комфортнее. Более того, геймификация помогает повышать лояльность пользователей соцсети.
Команда контроля качества
Общение с операторами влияет на отношение пользователя к социальной сети. Положительные эмоции помогают улучшить образ компании в сознании клиентов. Поэтому в подразделении уделяется особое внимание формату общения с пользователями.
В октябре 2022 года в процессе оценки качества работы сервиса произошли очень важные изменения:
- появилась внутренняя команда контроля качества;
- был запущен в работу собственный инструмент для мониторинга – модуль проверки чатов.
Команда контроля качества помогает операторам найти новые точки профессионального роста и сделать помощь пользователям ещё более эффективной. Специалисты также находят примеры удачных ответов, что позволяет всей команде постоянно улучшать качество обработки вопросов.
Стиль коммуникации
Чтобы сохранять хорошие отношения с пользователями, специалисты подразделения поддерживают уникальный стиль общения. Его главные черты – живость и забота о собеседнике. Оператор не только поможет пользователю получить ответы на свои вопросы, но и подскажет погоду, посоветует фильм или расскажет что-нибудь интересное. Каждый сотрудник команды – не человек-инструкция, а дружелюбный собеседник.
В 2022 году Служба поддержки ОК ввела собственный стиль коммуникации (Tone of voice). В этой книге содержатся практические рекомендации для сотрудников по общению с пользователями, ценности компании и принципы коммуникаций от её имени, а также разборы реальных кейсов.
Как оценили Службу поддержки пользователи?
Служба поддержки ОК учитывает обратную связь, чтобы улучшать работу команды. По результатам анонимного фидбэка по системе CSAT (по итогам контакта с поддержкой) 90% обратившихся пользователей положительно оценили опыт общения с оператором.
В этом году Служба поддержки ОК продолжит развивать удобный для пользователей сервис, проактивную поддержку и инклюзивность. Следите за новостями команды в нашем блоге!