Один из самых недооцененных элементов маркетинга в соцсетях — это отслеживание комментариев и отзывов пользователей о бренде, конкурентах или по определенной теме. Это помогает сформировать содержательный, целевой подход к работе социальных платформах. Часто эту сферу маркетинга называют управлением репутацией в соцсетях.
Отслеживая публикации пользователей можно получить хорошую выжимку по возможностям и пробелам в брендинге, а также настроениям потребителей. К тому же большинство этих инсайтов доступно бесплатно. В совместном исследовании Meltwater и портала Social Media Today компании обнаружили, что у большинства брендов нет сформированного подхода к мониторингу упоминаний. Многие считают, что не смогут извлечь максимум пользы из этих усилий.
Согласно результатам исследования, 61% бизнесов уже использует системы для мониторинга соцсетей и отслеживают упоминания ключевых слов. Более того, большинство респондентов высоко оценивают мониторинг соцсетей, 82% рассматривают мониторинг как часть основного плана маркетинга. То, что когда-то воспринималось как дополнение к рекламе и маркетингу в соцсетях, сейчас видится источником важной информации для большинства брендов.
Соцсети круглосуточно дают обратную связь о бренде. Респонденты определили главный фокус мониторинга соцсетей как “Отношение к бренду и управление репутацией”. Отношение — более сложный аспект, потому что сложно полагаться на бинарную компьютерную систему в определении эмоциональной окраски или сарказма, например.
Согласно результатам опроса, компании также используют системы по мониторингу соцсетей для отслеживания трендов отрасли, в то время как кризис-менеджмент, конкурентный анализ и анализ кампаний — менее популярные цели использования.
Два самых больших препятствия в освоении мониторинга соцсетей — время и загруженность персонала. Каждый день в соцсетях публикуются миллиарды ключевых слов, их фильтрация до выявления ценных ключевых слов действительно требует времени или внедрения улучшенного автоматизированного процесса. Такого временного ресурса у большинства владельцев бизнеса просто нет, особенно у малых и средних предприятий. Но это все можно решить с помощью автоматизированных решений.
Почти 80% брендов хотят отслеживать упоминания бренда, а также отраслевые ключевые слова и хештеги. Меньшее количество бизнесов мониторят релевантных в их сфере лидеров мнений или упоминания сотрудников. Это может быть упущенной возможностью и полем для роста, но некоторые компании не продвигают своих лидеров мнений, так как боятся их потерять вследствии этого.
Очевидно, что большинство бизнесов видят ценность в отслеживании общения в соцсетях и те, кто это делает, получают серьезное преимущество. Но сам процесс остается для многих проблемным. Ответы респондентов показывают, что многие бизнесы не считают, что получают максимум из мониторинга, потому что у них нет экспертизы использовать все его возможности.