Служба поддержки ОК — одна из самых опытных, при этом молодых, прогрессивных и активных в России. Мы помогаем людям уже 11 лет, одними из первых среди соцсетей стали общаться с пользователями онлайн, а средний возраст наших специалистов — 25 лет. Мы работаем в режиме 24/7 без праздников и выходных, подстраиваемся под изменения внешнего мира и совершенствуемся. В такой бешеной гонке важно не потерять себя и сохранить желание помогать пользователям.
За свою историю мы провели десятки тимбилдингов, корпоративов, мастер-классов, тренингов, разработали множество мотивационных программ — как ежемесячных, так и ежегодных. Сегодня делимся результатами одной из наших мотивационных программ, разбираем ее плюсы и минусы и беседуем со специалистами саппорта, чтобы узнать их мнение.
Год назад в службе поддержки ОК состоялся запуск программы «Лучший сотрудник года» (ЛСГ). Она была создана в качестве эксперимента как дополнительный источник мотивации. Выполнять свою привычную работу чуть лучше, чем обычно, и при этом иметь возможность получить денежный приз — что может быть приятнее? Так появилась программа ЛСГ — система параметров, за которые сотрудники собирали баллы на протяжении 12 месяцев.
Параметры конкурса «Лучший сотрудник года»
- Скорость и качество ответов. Обращаясь в Службу поддержки, любой человек ждет быстрый и качественный сервис, именно поэтому скорость и качество ответов были первыми параметрами, которые легли в основу программы.
- Стиль общения. За время существования саппорта у нас появился свой голос (Tone of voice). Общаться «на нашем языке» — такая же обязанность сотрудников, как и правильные быстрые ответы.
- Активная помощь руководителю. Это дополнительные задачи разного характера: творческие, аналитические — все, что поможет развивать и улучшать наш сервис.
- Генерация идей. Предлагать что-то новое так же важно, как и работать над уже существующими задачами.
- Комбо. Дополнительные баллы — их можно было получить, если за месяц стать лучшим по трем основным показателям: стиль + качество + скорость.
Цели
После определения самих параметров было важно понять, какие цели ставить по каждому из них. Мы собрали статистику, проанализировали результаты, постарались применить к ним условия новой мотивационной программы, предугадать возможные риски и спрогнозировать сценарии развития. Для подсчета брали средние и лучшие показатели по качеству, скорости, стилю за предыдущий год, далее по каждому определяли средние. Это позволило найти золотую середину между достижимостью KPI и возможностью их улучшения.
Призы
Вариантов было много, но мы остановились на денежных призах. В саппорте работают 80 специалистов, каждый со своими интересами и предпочтениями. Деньги — это самый ликвидный приз, которому будет рад любой сотрудник и которому уж точно найдет применение.
Зачем саппорту конкурс «Лучший сотрудник года»?
Конечно, мы слукавим, если скажем, что на старте нас интересовала только мотивация команды 🙂 Программа была рассчитана на улучшение показателей, прокачку стиля, повышение активности, а значит, и развитие Службы поддержки в целом.
Итог впечатляет:
- количество чатов, в которых использовали основы нашего Tone of voice, увеличилось в четыре раза;
- показатель по скорости ответов улучшился в два раза;
- средняя оценка качества выросла на 2%;
- десятки новых, а главное, рабочих идей;
- себя проявляли даже те, кто раньше предпочитал отсиживаться в стороне.