Эксперты

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

17 августа 2022
1 906
7 мин. чтения
Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Служба поддержки ОК — одна из самых опытных, при этом молодых, прогрессивных и активных в России. Мы помогаем людям уже 11 лет, одними из первых среди соцсетей стали общаться с пользователями онлайн, а средний возраст наших специалистов — 25 лет. Мы работаем в режиме 24/7 без праздников и выходных, подстраиваемся под изменения внешнего мира и совершенствуемся. В такой бешеной гонке важно не потерять себя и сохранить желание помогать пользователям.

За свою историю мы провели десятки тимбилдингов, корпоративов, мастер-классов, тренингов, разработали множество мотивационных программ — как ежемесячных, так и ежегодных. Сегодня делимся результатами одной из наших мотивационных программ, разбираем ее плюсы и минусы и беседуем со специалистами саппорта, чтобы узнать их мнение.

Год назад в службе поддержки ОК состоялся запуск программы «Лучший сотрудник года» (ЛСГ). Она была создана в качестве эксперимента как дополнительный источник мотивации. Выполнять свою привычную работу чуть лучше, чем обычно, и при этом иметь возможность получить денежный приз — что может быть приятнее? Так появилась программа ЛСГ — система параметров, за которые сотрудники собирали баллы на протяжении 12 месяцев.

Параметры конкурса «Лучший сотрудник года»

  1. Скорость и качество ответов. Обращаясь в Службу поддержки, любой человек ждет быстрый и качественный сервис, именно поэтому скорость и качество ответов были первыми параметрами, которые легли в основу программы.
  2. Стиль общения. За время существования саппорта у нас появился свой голос (Tone of voice). Общаться «на нашем языке» — такая же обязанность сотрудников, как и правильные быстрые ответы.
  3. Активная помощь руководителю. Это дополнительные задачи разного характера: творческие, аналитические — все, что поможет развивать и улучшать наш сервис.
  4. Генерация идей. Предлагать что-то новое так же важно, как и работать над уже существующими задачами.
  5. Комбо. Дополнительные баллы — их можно было получить, если за месяц стать лучшим по трем основным показателям: стиль + качество + скорость.

Цели

После определения самих параметров было важно понять, какие цели ставить по каждому из них. Мы собрали статистику, проанализировали результаты, постарались применить к ним условия новой мотивационной программы, предугадать возможные риски и спрогнозировать сценарии развития. Для подсчета брали средние и лучшие показатели по качеству, скорости, стилю за предыдущий год, далее по каждому определяли средние. Это позволило найти золотую середину между достижимостью KPI и возможностью их улучшения.

Призы

Вариантов было много, но мы остановились на денежных призах. В саппорте работают 80 специалистов, каждый со своими интересами и предпочтениями. Деньги — это самый ликвидный приз, которому будет рад любой сотрудник и которому уж точно найдет применение.

Зачем саппорту конкурс «Лучший сотрудник года»?

Конечно, мы слукавим, если скажем, что на старте нас интересовала только мотивация команды 🙂 Программа была рассчитана на улучшение показателей, прокачку стиля, повышение активности, а значит, и развитие Службы поддержки в целом.
Итог впечатляет:

  • количество чатов, в которых использовали основы нашего Tone of voice, увеличилось в четыре раза;
  • показатель по скорости ответов улучшился в два раза;
  • средняя оценка качества выросла на 2%;
  • десятки новых, а главное, рабочих идей;
  • себя проявляли даже те, кто раньше предпочитал отсиживаться в стороне.
Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Сегодня мы видим, что программа дала много плюсов, но будем честными: есть и минусы. Первый и самый основной — это период. За год некоторые стали «выдыхаться», заветный приз уже не казался таким желанным. Второй минус — при большом коллективе было только три призовых места, что останавливало стремление некоторых к победе. Заранее эти минусы мы не предвидели, но теперь они стали для нас уроком.

Узнать, какие же были ожидания от программы, какие трудности возникали и в чем секрет победы, мы решили у наших сотрудников, одержавших победу в этой борьбе.

Первое место

Abdulova_500x500

Абдулова Александра

Специалист службы поддержки:

Что было самым сложным в мотивационной программе?

Наверное, генерировать идеи, например по улучшению работы «чатика». Я уделяла много внимания и времени, чтобы отыскать слабые места и найти решения, как их исправить. Иногда идеи зарождались вне работы. Даже было так, что забывала какие-то мысли, поэтому потом приучила себя сразу их записывать (смеется).

Ожидала ли ты, что выиграешь?

Да! (смеется). На самом деле в последние месяцы я видела, что девочки постоянно получают большое количество баллов за качество, а я в какой-то момент не набрала баллы, ну и тогда осознала, что если они приложат максимум усилий, а я оступлюсь, то меня смогут догнать.

Как распорядишься выигрышем?

Я рассудила так: за мою работу, которую я и так должна хорошо выполнять, я получаю зарплату, поэтому этот выигрыш поделю 50/50: половина уйдет приюту для животных, а другую половину я направлю в фонд помощи дикой природы.

В чем секрет твоей победы?

Да секрета нет, просто делай свою работу, люби ее, выполняй ее хорошо, качественно.
Я в целом человек не азартный, просто спокойно делала свою работу.

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Второе место

Ryabinina_500x500

Рябинина Екатерина

Специалист службы поддержки:

Что было самым сложным в мотивационной программе?

Когда программу только запустили, казалось, что нереально выиграть. С первого месяца я даже не думала о том, что буду участвовать. Но в какой-то момент заметила: у меня есть козырь — мое качество. За этот показатель я «тряслась» всегда (смеется).

Ожидала ли, что достигнешь такого результата?

По началу нет, но, когда я поняла, что уже на четвертом месте, подумала: ну все, шанс есть, вылезти можно. Мне повезло, что другие соперники начали ошибаться, а я смогла удержать показатель по качеству.
Потом увидела себя в таблице на третьем месте — тогда уже точно решила, что надо задержаться. Ну а в итоге получилось дойти до второго.

Как распорядишься выигрышем?

Выигрыш пойдет на мое здоровье. Уже почти три года я с брекетами, сейчас надо их снимать и доделать эстетику, поэтому все уйдет туда.

В чем секрет твоей победы?

В усердности, в стремлении к идеалу. Я всегда стремилась, чтобы качество моей работы было идеальным. Считаю, что каждый человек должен выполнять свою работу как минимум качественно. Думаю, что именно это мне помогло (смеется).

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Третье место

Snetkova_500x500

Снеткова Ольга

Специалист службы поддержки:

Что было самым сложным в мотивационной программе?

Не утратить мотивацию в течение года. Периодически у меня пропадал интерес к условиям конкурса и я не особо старалась. Но каждый раз, когда я видела свою фамилию вверху таблицы, азарт появлялся вновь.

Ожидала ли, что достигнешь такого результата?

Да, в самом начале конкурса я прикладывала максимум усилий и очень хотела победить. Думала, текущие показатели работы у меня неплохие, почему бы нет? (смеется). Но потом я стала наблюдать за результатами коллег в таблице и поняла, что ребят с хорошими результатами много. Тут я уже расслабилась и решила: будь что будет. Если займу призовое место — будет круто. Нет — не расстроюсь, ведь достойных победы действительно много.

Как распорядишься выигрышем?

Оплачу первый взнос за обучение, о котором мечтала. Раз получился такой сюрприз с призовым местом — значит, деньги нужно вложить во что-то полезное.

В чем секрет твоей победы?

Просто люблю свою работу и получаю от нее удовольствие. Я всегда и везде поддерживала любые виды активностей — в школе, институте. Это меня заряжает. Так и тут, я просто поддержала идею соревнований «Лучший сотрудник года», а в итоге благодаря тому, что выполнение условий было в кайф, получила призовое место (смеется). Вот и весь секрет!

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Сейчас мы ведем активную разработку нового проекта. Он будет кардинально отличаться от того, что было в предыдущем варианте: более динамичный, с расширенным набором параметров, с большим количеством призов, но самое главное — в нем мы учли и исправили все те недочеты, которые проявились в прошлом.

«Лучший сотрудник года» — это эксперимент, который привел нас к отличным результатам, обогатил опыт работы с сотрудниками и дал возможность лучше оценить заинтересованность команды в развитии внутренних процессов. Мы говорим всем спасибо за участие и любовь к нашему продукту!

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»
1
1
7
1
1

Материалы по теме

Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»

Служба поддержки ОК — одна из самых опытных, при этом молодых, прогрессивных и активных в России. Мы помогаем людям уже…

1 906
7 мин.
В Санкт-Петербурге пройдут бесплатные мастер-классы по  IT-специальностям для студентов

VK Образование и Одноклассники запускают серию очных мастер-классов по IT-направлениям для студентов. Первое занятие будет посвящено веб-разработке и состоится 2…

740
1 мин.
Восемьдесят человек и один бот: как работает служба поддержки пользователей в Одноклассниках

В начале ноября службе поддержки ОК исполнилось одиннадцать лет. За это время подразделение выросло с пяти до восьмидесяти человек и…

3 072
3 мин.