Эксперимент, который привел к классным результатам: Служба поддержки ОК провела конкурс «Лучший сотрудник года»
7 мин. чтения
Служба поддержки ОК — одна из самых опытных, при этом молодых, прогрессивных и активных в России. Мы помогаем людям уже 11 лет, одними из первых среди соцсетей стали общаться с пользователями онлайн, а средний возраст наших специалистов — 25 лет. Мы работаем в режиме 24/7 без праздников и выходных, подстраиваемся под изменения внешнего мира и совершенствуемся. В такой бешеной гонке важно не потерять себя и сохранить желание помогать пользователям.
За свою историю мы провели десятки тимбилдингов, корпоративов, мастер-классов, тренингов, разработали множество мотивационных программ — как ежемесячных, так и ежегодных. Сегодня делимся результатами одной из наших мотивационных программ, разбираем ее плюсы и минусы и беседуем со специалистами саппорта, чтобы узнать их мнение.
Год назад в службе поддержки ОК состоялся запуск программы «Лучший сотрудник года» (ЛСГ). Она была создана в качестве эксперимента как дополнительный источник мотивации. Выполнять свою привычную работу чуть лучше, чем обычно, и при этом иметь возможность получить денежный приз — что может быть приятнее? Так появилась программа ЛСГ — система параметров, за которые сотрудники собирали баллы на протяжении 12 месяцев.
Параметры конкурса «Лучший сотрудник года»
- Скорость и качество ответов. Обращаясь в Службу поддержки, любой человек ждет быстрый и качественный сервис, именно поэтому скорость и качество ответов были первыми параметрами, которые легли в основу программы.
- Стиль общения. За время существования саппорта у нас появился свой голос (Tone of voice). Общаться «на нашем языке» — такая же обязанность сотрудников, как и правильные быстрые ответы.
- Активная помощь руководителю. Это дополнительные задачи разного характера: творческие, аналитические — все, что поможет развивать и улучшать наш сервис.
- Генерация идей. Предлагать что-то новое так же важно, как и работать над уже существующими задачами.
- Комбо. Дополнительные баллы — их можно было получить, если за месяц стать лучшим по трем основным показателям: стиль + качество + скорость.
Цели
После определения самих параметров было важно понять, какие цели ставить по каждому из них. Мы собрали статистику, проанализировали результаты, постарались применить к ним условия новой мотивационной программы, предугадать возможные риски и спрогнозировать сценарии развития. Для подсчета брали средние и лучшие показатели по качеству, скорости, стилю за предыдущий год, далее по каждому определяли средние. Это позволило найти золотую середину между достижимостью KPI и возможностью их улучшения.
Призы
Вариантов было много, но мы остановились на денежных призах. В саппорте работают 80 специалистов, каждый со своими интересами и предпочтениями. Деньги — это самый ликвидный приз, которому будет рад любой сотрудник и которому уж точно найдет применение.
Зачем саппорту конкурс «Лучший сотрудник года»?
Конечно, мы слукавим, если скажем, что на старте нас интересовала только мотивация команды 🙂 Программа была рассчитана на улучшение показателей, прокачку стиля, повышение активности, а значит, и развитие Службы поддержки в целом.
Итог впечатляет:
- количество чатов, в которых использовали основы нашего Tone of voice, увеличилось в четыре раза;
- показатель по скорости ответов улучшился в два раза;
- средняя оценка качества выросла на 2%;
- десятки новых, а главное, рабочих идей;
- себя проявляли даже те, кто раньше предпочитал отсиживаться в стороне.
Сегодня мы видим, что программа дала много плюсов, но будем честными: есть и минусы. Первый и самый основной — это период. За год некоторые стали «выдыхаться», заветный приз уже не казался таким желанным. Второй минус — при большом коллективе было только три призовых места, что останавливало стремление некоторых к победе. Заранее эти минусы мы не предвидели, но теперь они стали для нас уроком.
Узнать, какие же были ожидания от программы, какие трудности возникали и в чем секрет победы, мы решили у наших сотрудников, одержавших победу в этой борьбе.
Первое место
Абдулова Александра
Специалист службы поддержки:
Что было самым сложным в мотивационной программе?
Наверное, генерировать идеи, например по улучшению работы «чатика». Я уделяла много внимания и времени, чтобы отыскать слабые места и найти решения, как их исправить. Иногда идеи зарождались вне работы. Даже было так, что забывала какие-то мысли, поэтому потом приучила себя сразу их записывать (смеется).
Ожидала ли ты, что выиграешь?
Да! (смеется). На самом деле в последние месяцы я видела, что девочки постоянно получают большое количество баллов за качество, а я в какой-то момент не набрала баллы, ну и тогда осознала, что если они приложат максимум усилий, а я оступлюсь, то меня смогут догнать.
Как распорядишься выигрышем?
Я рассудила так: за мою работу, которую я и так должна хорошо выполнять, я получаю зарплату, поэтому этот выигрыш поделю 50/50: половина уйдет приюту для животных, а другую половину я направлю в фонд помощи дикой природы.
В чем секрет твоей победы?
Да секрета нет, просто делай свою работу, люби ее, выполняй ее хорошо, качественно.
Я в целом человек не азартный, просто спокойно делала свою работу.
Второе место
Рябинина Екатерина
Специалист службы поддержки:
Что было самым сложным в мотивационной программе?
Когда программу только запустили, казалось, что нереально выиграть. С первого месяца я даже не думала о том, что буду участвовать. Но в какой-то момент заметила: у меня есть козырь — мое качество. За этот показатель я «тряслась» всегда (смеется).
Ожидала ли, что достигнешь такого результата?
По началу нет, но, когда я поняла, что уже на четвертом месте, подумала: ну все, шанс есть, вылезти можно. Мне повезло, что другие соперники начали ошибаться, а я смогла удержать показатель по качеству.
Потом увидела себя в таблице на третьем месте — тогда уже точно решила, что надо задержаться. Ну а в итоге получилось дойти до второго.
Как распорядишься выигрышем?
Выигрыш пойдет на мое здоровье. Уже почти три года я с брекетами, сейчас надо их снимать и доделать эстетику, поэтому все уйдет туда.
В чем секрет твоей победы?
В усердности, в стремлении к идеалу. Я всегда стремилась, чтобы качество моей работы было идеальным. Считаю, что каждый человек должен выполнять свою работу как минимум качественно. Думаю, что именно это мне помогло (смеется).
Третье место
Снеткова Ольга
Специалист службы поддержки:
Что было самым сложным в мотивационной программе?
Не утратить мотивацию в течение года. Периодически у меня пропадал интерес к условиям конкурса и я не особо старалась. Но каждый раз, когда я видела свою фамилию вверху таблицы, азарт появлялся вновь.
Ожидала ли, что достигнешь такого результата?
Да, в самом начале конкурса я прикладывала максимум усилий и очень хотела победить. Думала, текущие показатели работы у меня неплохие, почему бы нет? (смеется). Но потом я стала наблюдать за результатами коллег в таблице и поняла, что ребят с хорошими результатами много. Тут я уже расслабилась и решила: будь что будет. Если займу призовое место — будет круто. Нет — не расстроюсь, ведь достойных победы действительно много.
Как распорядишься выигрышем?
Оплачу первый взнос за обучение, о котором мечтала. Раз получился такой сюрприз с призовым местом — значит, деньги нужно вложить во что-то полезное.
В чем секрет твоей победы?
Просто люблю свою работу и получаю от нее удовольствие. Я всегда и везде поддерживала любые виды активностей — в школе, институте. Это меня заряжает. Так и тут, я просто поддержала идею соревнований «Лучший сотрудник года», а в итоге благодаря тому, что выполнение условий было в кайф, получила призовое место (смеется). Вот и весь секрет!
Сейчас мы ведем активную разработку нового проекта. Он будет кардинально отличаться от того, что было в предыдущем варианте: более динамичный, с расширенным набором параметров, с большим количеством призов, но самое главное — в нем мы учли и исправили все те недочеты, которые проявились в прошлом.
«Лучший сотрудник года» — это эксперимент, который привел нас к отличным результатам, обогатил опыт работы с сотрудниками и дал возможность лучше оценить заинтересованность команды в развитии внутренних процессов. Мы говорим всем спасибо за участие и любовь к нашему продукту!
