На службе у пользователей

2,359

 

Служба поддержки пользователей Одноклассников появилась сравнительно недавно и, как и любой новый проект, постоянно растет и развивается. В 2010 году, когда отдел только формировался, в поддержке работало всего четыре специалиста, которые изо всех сил старались ответить хотя бы на 1% писем от общего количества входящих запросов. Сейчас же в подразделении работает 85 человек, которые обрабатывают до 27 000 тысяч заявок в сутки. Большая часть запросов связана с доступом  в Одноклассники, но, бывает, что обращаются и с личными вопросами.Кстати, все сотрудники используют вымышленные имена. Почему? Читайте все подробности в статье.

На линии

Чтобы обработка заявок происходила быстрее, приняли решение разделить поддержку на две линии. Работа первой линии заключается в первичной обработке заявок пользователей, т.е. она отвечает на самые простые и легкие в вопросы, работает только с шаблонными ответами, закрывает «дубли», чистит от спама. Вторая линия отвечает на те вопросы пользователей, на которые первая ответить не может. Если вопрос требует специальных знаний, перепроверки или воспроизведения какой-то ошибки, то эта заявка передается на вторую линию.

Первую линию открыли в городе Иваново в офисе Mail.Ru Games. На тот момент в штате работало около 20 человек, а в Риге на второй линии – примерно 15. Служба техподдержки набирала обороты, сотрудники стали отвечать на широкий спектр вопросов, однако скорость по-прежнему оставляла желать лучшего. Среднее время обработки письма составляло около трех суток, качество ответов не проверяли.

Потом было принято решение перевезти отдел в Нижний Новгород. Надо сказать, что этот период был очень насыщенным для сотрудников техподдержки. Представьте: подбор и обучение новый сотрудников, перенос данных из одной системы в другую и при этом обработка заявок пользователей, которые не переставали поступать. Именно в тот момент произошел первый скачок в развитии службы техподдержки.

Главное – это семья

Самое главное в техподдержке – это люди, которые в ней работают. На первой линии каждый месяц выбирают лучшего сотрудника. Приз – переходящий «Оскар», который в течение следующего месяца стоит на столе у победителя и заряжает на улучшение KPI. При этом пару раз статуэтка задерживалась на следующий месяц на столе у одного и того же сотрудника. Кроме того, лучший сотрудник по итогам года выигрывает поездку в Ригу с посещением офиса Одноклассников и прогулками по городу.

Надо отметить, что специалисты работают не только ради денег и призов за успехи. Служба техподдержки – это настоящая семья в буквальном смысле. Коллеги стали друзьями: встречаются после работы, устраивают свои мини-корпоративы, кто-то даже нашёл свою любовь. Это не шутки! Совсем скоро в отделе состоится первая свадьба!

Так здорово, когда работа становится вторым домом, в офис приходят не просто выполнять свои обязанности, а для того, чтобы окунуться в атмосферу тепла и понимания, где каждый готов прийти к тебе на помощь и выручить.

Сплоченность и активность коллектива техподдержки Одноклассников, конечно же, привела к тому, что в подразделении появились свои маленькие традиции. Иногда в отделе проводят «Цветные недели», каждому дню присваивается свой цвет. Например, понедельник – зеленый. Это значит, что все сотрудники приходят в этот день на работу в одежде зеленого цвета. Это весело и объединяет людей.

Такие мероприятия очень важны, поскольку в техподдержке трудятся очень разные люди – с разным уровнем образования, хобби, интересами. Но при этом работает принцип взаимовыручки.