Служба поддержки ОК: как прошёл 2022 год?

Служба поддержки – команда, к которой каждый день обращаются тысячи пользователей ОК, чтобы восстановить доступ к профилям и рассказать о своём опыте использования платформы. Операторы решают проблемы пользователей, собирают все пожелания аудитории и поддерживает постоянную связь между нею и разработчиками соцсети.

Рассказываем, как прошёл 2022 год для Службы поддержки ОК.

Бизнес

Согласно результатам проверки эффективности клиентского сервиса VK, работа Службы поддержки ОК полностью соответствует операционным критериям и требованиям к учёту бизнес-рисков. Более того, команде удалось достичь одного из самых низких показателей CPT (англ. Cost per Ticket, «цена обработки одного обращения»).

В 2022 году основными направлениями развития подразделения стали:

автоматизация восстановления профилей на сайте;
повышение качества внутренних процессов поддержки.

Операторы находятся на связи с пользователями 24/7 и отвечают на все вопросы в онлайн-чатах.

Селфи и жесты для восстановления профиля

В 2022 году каждый второй пользователь, который обратился в Службу поддержки ОК, смог получить доступ к своей странице. Это стало возможным благодаря запуску варианта восстановления по онлайн-фото с выполненным заданием, то есть пользователю нужно сделать селфи с жестом.

Такая механика восстановления позволяет операторам экономить время на обработку запросов. Весь процесс получения доступа стал в два раза быстрее, благодаря чему вовлечённость пользователей выросла на 67%, а общее количество успешных восстановлений – на 6%.

Поиск профиля по ФИО

Допустим, пользователь давным-давно зарегистрировался в ОК и с годами забыл всё, кроме имени и фамилии на странице. Раньше нужно было назвать логин, номер телефона или почту, чтобы найти профиль в системе.

Сейчас пользователю достаточно указать имя и фамилию. Алгоритмы ОК подберут профиль, который подходит под эти данные.

Игры в чате

Команда Службы поддержки ОК старается не только помочь пользователю, но и сделать так, чтобы ему было удобно взаимодействовать со специалистами на любом этапе. В 2022 году внутри чата с оператором появилась мини-игра – теперь ждать ответ стало ещё комфортнее. Более того, геймификация помогает повышать лояльность пользователей соцсети.

Команда контроля качества

Общение с операторами влияет на отношение пользователя к социальной сети. Положительные эмоции помогают улучшить образ компании в сознании клиентов. Поэтому в подразделении уделяется особое внимание формату общения с пользователями.

В октябре 2022 года в процессе оценки качества работы сервиса произошли очень важные изменения:

появилась внутренняя команда контроля качества;
был запущен в работу собственный инструмент для мониторинга – модуль проверки чатов.

Команда контроля качества помогает операторам найти новые точки профессионального роста и сделать помощь пользователям ещё более эффективной. Специалисты также находят примеры удачных ответов, что позволяет всей команде постоянно улучшать качество обработки вопросов.

Стиль коммуникации

Чтобы сохранять хорошие отношения с пользователями, специалисты подразделения поддерживают уникальный стиль общения. Его главные черты – живость и забота о собеседнике. Оператор не только поможет пользователю получить ответы на свои вопросы, но и подскажет погоду, посоветует фильм или расскажет что-нибудь интересное. Каждый сотрудник команды – не человек-инструкция, а дружелюбный собеседник.

В 2022 году Служба поддержки ОК ввела собственный стиль коммуникации (Tone of voice). В этой книге содержатся практические рекомендации для сотрудников по общению с пользователями, ценности компании и принципы коммуникаций от её имени, а также разборы реальных кейсов.

Как оценили Службу поддержки пользователи?

Служба поддержки ОК учитывает обратную связь, чтобы улучшать работу команды. По результатам анонимного фидбэка по системе CSAT (по итогам контакта с поддержкой) 90% обратившихся пользователей положительно оценили опыт общения с оператором.

В этом году Служба поддержки ОК продолжит развивать удобный для пользователей сервис, проактивную поддержку и инклюзивность. Следите за новостями команды в нашем блоге!