Как сделать чат-бота в Одноклассниках
5 мин. чтения
Мир изменился: еще двадцать лет назад на вопрос клиентов компании отвечали по телефону или письменно, составляя письмо на печатной машинке или ручкой. Потом общение с клиентами упростилось за счет развития компьютеров и соцсетей. Теперь этот процесс можно почти полностью автоматизировать.
Согласно исследованию, более 67% потребителей уже общались с чат-ботами для вопросов по товарам и услугам, 40% клиентов все равно с кем общаться, с ботом или живым человеком. Это говорит о том, что автоматизация общения с потребителями развивается очень стремительно, и для этого уже созданы простые в обращении инструменты.
В Одноклассниках тоже есть чат-боты! В этой статье мы расскажем, для чего они нужны и как их настроить.
Разберемся с терминами:
- Чат-бот — это такое «невидимое» приложение к чату, которое предназначено для автоматизации онлайн-общения вместо использования живого человека. Невидимое — потому что пользователю для общения нужно просто начать чат, как с обычным человеком, не устанавливая никаких дополнительных программ.
- Скрипт — сценарий, по которому работает чат-бот.
- Служба поддержки — специалисты компании, которые отвечают на вопросы клиентов в чатах, в том числе в соцсетях.
Почему нужно использовать чат-боты в 2021 году
- Автоматизация службы поддержки и продаж. Нередко пользователей интересует один и тот же вопрос, поэтому ответы на часто-задаваемые вопросы можно автоматизировать.
- Боты работают круглосуточно и без зарплаты. Вы можете сэкономить на ночной смене техподдержки и, конечно же, выспаться сами, если на запрос подписчика ответит чат-бот.
- Боты отвечают мгновенно. Большинство клиентов ждет незамедлительного ответа, это может сделать только бот.
- Часто потребители не замечают, что общаются с ботом. Скрипты становятся совершеннее, а боты — эмпатичнее, поэтому обычному человеку становится все сложнее распознать, с кем он общается в данный момент.
Для чего потребители используют чат-боты (по данным агентства Invesp):
- получение мгновенного ответ в экстренной ситуации,
- обращение с жалобой или проблемой,
- получение подробной информации,
- связь с живым оператором службы поддержки,
- бронирование, например, столика в ресторане,
- оплата счетов,
- совершение простых покупок,
- получение идей для покупки и другое.
Эти данные дают множество идей для формирования стратегии использования чат-ботов в Одноклассниках в том числе.
Что умеют боты в ОК: задачи и возможности
Чат-боты в ОК — это часть функциональности групп. Боты помогают администраторам и модераторам группы в общении с аудиторией там, где у человека ушло бы на это много времени и ресурсов.
Для того, чтобы начать общение с ботом, пользователю нужно написать сообщение группе — обычно это ответ на приветствие. Кстати, чат-боты в ОК пишут от имени группы, поэтому администрации не нужно тратить ресурсы на создание персонажа.
Для чего уже используются чат-боты в ОК:
- Общение и автоматизация ответов на вопросы. Выберите часто задаваемые вопросы вашей аудитории и запрограммируйте бота отвечать на них.
- Продажи. Обучите бота предлагать товары, услуги, подбирать нужный товар для клиента, исходят из ключевых слов или ответов на вопросы.
- Маркетинг. Запрограммируйте чат-бота рассказывать подписчикам о новинках, скидках и акциях в вашей группе. С помощью бота можно делать рассылки контента.
- Клиентская поддержка. Чат-боты снижают нагрузку на операторов поддержки, отвечая на вопросы вместо живого оператора.
- Любые сценарии на базе вопросов и ответов. Вы лучше нас знаете, как выстроена ваша коммуникация с клиентами в ОК, и, наверняка, видите больше кейсов для общения, кроме тех, что мы перечислили. Так вот, в ОК с помощью чат-ботов вы можете реализовать любой сценарий на базе вопросов и ответов. Например, подбор услуги на основе анализа ответов подписчика.
Безусловно, это не означает, что чат-ботам можно полностью делегировать общение с подписчиками. К решению нестандартных вопросов нужно подключать человека.
Как создать бота в ОК
Создание бота — это не только программирование. Перед тем, как приступить к написанию кода или выбору подрядчика, нужно проделать подготовительную работу:
- Определите, зачем вам нужен бот. Например, для того, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки или для ответов на сообщения в ночное время. Выше мы прописали вариант, как можно применять чат-боты в ОК — выберите один из них или придумайте свой.
- Проанализируйте вопросы от подписчиков. Найдите проблему или тему вопроса, с которой подписчики обращаются чаще всего, и автоматизируйте с помощью чат-бота.
- Составьте сценарий общения. Пропишите все вопросы и ответы подписчика, на которые будет отвечать бот.
- Сделайте общение с чат-ботом легким. Давайте максимально понятные инструкции пользователю и предупредите возможные ошибки. Например, если вы хотите, чтобы подписчик выбрал из нескольких вариантов, то добавьте кнопки с вариантами ответа, таким образом, ошибка будет сведена к минимуму.
- Выберите подрядчика по разработке бота.
Как написать бота для ОК
Вы можете написать бота самостоятельно, если умеете программировать, или привлечь подрядчика. Для того, чтобы начать работу по созданию бота любым способом, необходимо получить ключ доступа к API ОК. Сделать это может только администратор в настройках группы. Документация по Bot API ОК лежит здесь.
Кейсы в ОК
Чат-бот для дейтинга
Группа «Половинки» помогает людям знакомиться. Участники группы отвечают на вопросы чат-бота, и он подбирает пары для знакомства.
Чат-бот для фитнеса
В группе тренера Виктории Кузнецовой бот задает участникам вопросы и подбирает план питания и тренировок в зависимости от ответов и целей.
Чат-бот «Спутник»
Спутник — самый известный бот и по совместительству персональный помощник в Одноклассниках. Он помогает пользователю взаимодействовать с сервисами ОК: показывает, что нового у друзей, помогает настроить страницу в ОК и т.д.
Спутник также умеет искать работу с помощью сервиса Worki и развлекать — играть, шутить и предсказывать будущее с помощью магического шара.
