Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?

Ответ группы на комментарии подписчиков — хороший способ сделать аудиторию более лояльной и показать, что контент для бренда создает не робот, а команда авторов. Разберемся, когда этот способ коммуникации может стать особенно полезным, и как включить его в ОК.

Почему бизнесу важно общаться с подписчиками от своего лица в соцсетях?

Пользователи часто задают вопросы под постами на страницах брендов, оставляют отзывы и обсуждают изменения продукта. Если на сообщения будет отвечать сотрудник компании с личного аккаунта, то подписчики не поймут, кем является этот человек. Кроме того, пользователям будет сложно отделить представителя компании от самозванцев, которые тоже пытаются говорить от лица бренда.

Значок верифицированного аккаунта, который может получить бренд, позволяет сразу выделить ответ от имени группы среди многочисленных комментариев других людей. Пользователь с большей вероятностью будет доверять ответам, если они опубликованы от проверенного соцсетью аккаунта компании.

Кроме того, когда на группу в ОК подписывается более 1000 человек, у администраторов появляется возможность оставлять комментарии от имени бренда и на других страницах — например, когда бренд или продукт упоминают. Это полезно известных компаний, когда их упоминают в публикациях СМИ или тематических группах с отзывами на товары и услуги.

Как подключить комментарии от лица группы в Одноклассниках?

Зайдите в Настройки группы;
В Настройках слева выберите раздел Управление;
В этом разделе в найдите блок Темы;
В выбранном блоке настроек отметьте, что автором комментариев от лица группы должна стать сама группа, а не пользователи.

Что писать в ответах на комментарии пользователей?

Перед тем, как ответить на критику, похвалу или вопросы под постами, подумайте, что имел в виду человек. Понял ли он, о чем публикация? Бывает, что пользователь видит фразу, которая становится причиной его негативных эмоций, но не обращает внимания, где и как она была употреблена. Поэтому будьте сдержаны, не поддавайтесь на провокации и следите за эмоциями в публичных ответах от имени компании. И, конечно, помните, что у всех пользователей может быть своё мнение.

В ответах на комментарии бренду стоит ориентироваться на свой tone of voice — те правила, которых он придерживается в общении с клиентами на всех площадках. К ним относятся, например стиль речи, обращение к человеку («друг», «сударь» и т. д.), общение на «ты» или на «вы», а также шаблоны ответов на частые вопросы.

Как реагировать на разные виды комментариев?

Большая часть комментариев пользователей в группах компаний содержит или негативный, или позитивный посыл, связанный с личным опытом комментатора. Важно научиться работать с обеими группами отзывов.

Троллинг, критика и претензии

Аргументированные претензии к качеству. Пользователь пишет подробную претензию по качеству товара или сервиса и видит в комментариях в группе единственный способ связаться с компанией. Постарайтесь перевести общение с комментатором в личные сообщения. Посмотрите, какие доказательства вины бренда у пользователя есть, соберите информацию о проблеме (при необходимости подключите для этого ответственных коллег) — и, если вина подтвердилась, принесите извинения и предложите решение ситуации.
Потребительский экстремизм. Некоторые пользователи знают, что могут получить промокод, сертификат или другую компенсацию от компании — и намеренно критикуют услугу или товар. Они могут давить на жалость и рассказывать, как ужасно с ним поступили. Спокойно разберитесь в ситуации, отделите тех, кто ищет выгоду, от тех, кто действительно получил некачественный продукт. Расскажите публично, как работают ваши правила — будьте открытыми перед аудиторией и говорите, что работаете по единым для всех правилам. Люди это оценят.
Троллинг и хейт. Если не удаётся понять причину критики даже после 1-2 вопросов человеку о проблеме, вы столкнулись с негативом ради негатива. Не нужно таким пользователям ничего доказывать. Но вы можете оставлять положительные или нейтральные комментарии, чтобы аудитория больше концентрировалась на них.
Намеренный вред репутации. В первую очередь постарайтесь продолжить общение с комментатором в личных сообщениях и узнать причину его недовольства. Возможно, вам пишут с фейкового аккаунта или хотят намеренно ухудшить вашу репутацию. В таком случае сразу просите у человека информацию, подтверждающую его негативный отзыв — клеветники обычно резко прекращают общение после этой просьбы.
Непрямой негатив. Комментатор эмоционально пишет о недовольстве компанией или её продуктом, хотя реальные причины критики в чём-то другом. Не поддавайтесь эмоциям и разберитесь в ситуации. Если всё-таки причина для грубости не связана с брендом, дайте спокойный ответ без оправданий. Или переведите разговор в шутку, если это разрешает ваш tone of voice.

Не бойтесь критики и неприветливых комментаторов. Заранее соберите возможные возражения пользователя и типичные причины недовольства, а позже продумайте ответы и создать «гайд» для модераторов группы. Отвечайте спокойно, взвешенно, публично — но никогда не удаляйте негативные комментарии со страницы. Всегда есть шанс справиться с негативом и оставить в итоге у человека хорошее впечатление о бренде, если знать, что сказать на его возражения.

Благодарности, советы и нейтральная коммуникация

Приветствие. Обращайтесь к пользователю по имени не забывайте использовать фразы приветствия («добрый вечер», «здравствуйте» и т. д.).
Благодарность. Говорите человеку «спасибо» за хорошие слова о вас и за то, что он выбрал ваш продукт — в соцсетях это может быть короткая фраза «благодарим за отзыв» сразу после приветствия.
Пожелания пользователю. Клиенту приятно знать, что вам важны его эмоции. Пожелайте ему пользоваться товаром и дальше с удовольствием. Так он запомнит, что ваш бренд хочет и готов дальше поддерживать хорошие отношения.
Похвала. Повторяем и раскрываем плюс, о котором сказал пользователь. К примеру, человек похвалил скорость доставки товара — можете сказать, что вам приятно, что он оценил хорошую работу логистов компании.
Приглашение вернуться. Фраза «будем рады видеть вас снова» особенно важна в комментарии, если человек будет пользоваться продуктом регулярно или, например, заказывать его вновь.

Отвечайте от имени группы на вопросы клиентов бренда подробно и по существу, чтобы давать аудитории полную информацию и показывать свою экспертность. Ведь вы — главный голос бренда в ОК.