Маркетологам

Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?

5 октября 2022
5 мин. чтения
Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?

Ответ группы на комментарии подписчиков — хороший способ сделать аудиторию более лояльной и показать, что контент для бренда создает не робот, а команда авторов. Разберемся, когда этот способ коммуникации может стать особенно полезным, и как включить его в ОК.

Почему бизнесу важно общаться с подписчиками от своего лица в соцсетях?

Пользователи часто задают вопросы под постами на страницах брендов, оставляют отзывы и обсуждают изменения продукта. Если на сообщения будет отвечать сотрудник компании с личного аккаунта, то подписчики не поймут, кем является этот человек. Кроме того, пользователям будет сложно отделить представителя компании от самозванцев, которые тоже пытаются говорить от лица бренда.

Значок верифицированного аккаунта, который может получить бренд, позволяет сразу выделить ответ от имени группы среди многочисленных комментариев других людей. Пользователь с большей вероятностью будет доверять ответам, если они опубликованы от проверенного соцсетью аккаунта компании.

Кроме того, когда на группу в ОК подписывается более 1000 человек, у администраторов появляется возможность оставлять комментарии от имени бренда и на других страницах — например, когда бренд или продукт упоминают. Это полезно известных компаний, когда их упоминают в публикациях СМИ или тематических группах с отзывами на товары и услуги.

Как подключить комментарии от лица группы в Одноклассниках?

  1. Зайдите в Настройки группы;
  2. В Настройках слева выберите раздел Управление;
  3. В этом разделе в найдите блок Темы;
  4. В выбранном блоке настроек отметьте, что автором комментариев от лица группы должна стать сама группа, а не пользователи.
Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?

Что писать в ответах на комментарии пользователей?

Перед тем, как ответить на критику, похвалу или вопросы под постами, подумайте, что имел в виду человек. Понял ли он, о чем публикация? Бывает, что пользователь видит фразу, которая становится причиной его негативных эмоций, но не обращает внимания, где и как она была употреблена. Поэтому будьте сдержаны, не поддавайтесь на провокации и следите за эмоциями в публичных ответах от имени компании. И, конечно, помните, что у всех пользователей может быть своё мнение.

В ответах на комментарии бренду стоит ориентироваться на свой tone of voice — те правила, которых он придерживается в общении с клиентами на всех площадках. К ним относятся, например стиль речи, обращение к человеку («друг», «сударь» и т. д.), общение на «ты» или на «вы», а также шаблоны ответов на частые вопросы.

Как реагировать на разные виды комментариев?

Большая часть комментариев пользователей в группах компаний содержит или негативный, или позитивный посыл, связанный с личным опытом комментатора. Важно научиться работать с обеими группами отзывов.

Троллинг, критика и претензии

  • Аргументированные претензии к качеству. Пользователь пишет подробную претензию по качеству товара или сервиса и видит в комментариях в группе единственный способ связаться с компанией. Постарайтесь перевести общение с комментатором в личные сообщения. Посмотрите, какие доказательства вины бренда у пользователя есть, соберите информацию о проблеме (при необходимости подключите для этого ответственных коллег) — и, если вина подтвердилась, принесите извинения и предложите решение ситуации.
  • Потребительский экстремизм. Некоторые пользователи знают, что могут получить промокод, сертификат или другую компенсацию от компании — и намеренно критикуют услугу или товар. Они могут давить на жалость и рассказывать, как ужасно с ним поступили. Спокойно разберитесь в ситуации, отделите тех, кто ищет выгоду, от тех, кто действительно получил некачественный продукт. Расскажите публично, как работают ваши правила — будьте открытыми перед аудиторией и говорите, что работаете по единым для всех правилам. Люди это оценят.
  • Троллинг и хейт. Если не удаётся понять причину критики даже после 1-2 вопросов человеку о проблеме, вы столкнулись с негативом ради негатива. Не нужно таким пользователям ничего доказывать. Но вы можете оставлять положительные или нейтральные комментарии, чтобы аудитория больше концентрировалась на них.
  • Намеренный вред репутации. В первую очередь постарайтесь продолжить общение с комментатором в личных сообщениях и узнать причину его недовольства. Возможно, вам пишут с фейкового аккаунта или хотят намеренно ухудшить вашу репутацию. В таком случае сразу просите у человека информацию, подтверждающую его негативный отзыв — клеветники обычно резко прекращают общение после этой просьбы.
  • Непрямой негатив. Комментатор эмоционально пишет о недовольстве компанией или её продуктом, хотя реальные причины критики в чём-то другом. Не поддавайтесь эмоциям и разберитесь в ситуации. Если всё-таки причина для грубости не связана с брендом, дайте спокойный ответ без оправданий. Или переведите разговор в шутку, если это разрешает ваш tone of voice.
Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?

Не бойтесь критики и неприветливых комментаторов. Заранее соберите возможные возражения пользователя и типичные причины недовольства, а позже продумайте ответы и создать «гайд» для модераторов группы. Отвечайте спокойно, взвешенно, публично — но никогда не удаляйте негативные комментарии со страницы. Всегда есть шанс справиться с негативом и оставить в итоге у человека хорошее впечатление о бренде, если знать, что сказать на его возражения.

Благодарности, советы и нейтральная коммуникация

  • Приветствие. Обращайтесь к пользователю по имени не забывайте использовать фразы приветствия («добрый вечер», «здравствуйте» и т. д.).
  • Благодарность. Говорите человеку «спасибо» за хорошие слова о вас и за то, что он выбрал ваш продукт — в соцсетях это может быть короткая фраза «благодарим за отзыв» сразу после приветствия.
  • Пожелания пользователю. Клиенту приятно знать, что вам важны его эмоции. Пожелайте ему пользоваться товаром и дальше с удовольствием. Так он запомнит, что ваш бренд хочет и готов дальше поддерживать хорошие отношения.
  • Похвала. Повторяем и раскрываем плюс, о котором сказал пользователь. К примеру, человек похвалил скорость доставки товара — можете сказать, что вам приятно, что он оценил хорошую работу логистов компании.
  • Приглашение вернуться. Фраза «будем рады видеть вас снова» особенно важна в комментарии, если человек будет пользоваться продуктом регулярно или, например, заказывать его вновь.

Отвечайте от имени группы на вопросы клиентов бренда подробно и по существу, чтобы давать аудитории полную информацию и показывать свою экспертность. Ведь вы — главный голос бренда в ОК.

Как общаться от лица группы в комментариях в соцсетях?
3
1
2
1
2

Материалы по теме

Гайд: как бизнесу организовать работу SMM-команды

Успешная работа SMM-команды прямо зависит от того, как выстроены рабочие процессы и коммуникация между участниками. Например, все ли коллеги знают, кто за что отвечает и где можно посмотреть текущие задачи. 

В предыдущей статье мы рассказали, какие специалисты работают в SMM-командах. В этой статье рассмотрим, как правильно организовать работу над продвижением бренда в соцсетях на примере ОК.

Оцените масштаб работ и решите, какие специалисты нужны в составе SMM-команды. Если посты выходят раз в несколько дней и требуют немного времени — например, только на адаптацию материалов для разных соцсетей — контент-менеджер и таргетолог охватят практически все задачи.

Большому бренду, который выпускает разноформатный контент на нескольких площадках, нужна полноценная команда с чётким распределением ролей. Это позволит ежедневно выпускать контент для разных форматах, использовать общую стратегию продвижения, а также следить за соблюдением голоса бренда и фирменного стиля. 

Выпишите каждую должность и обязанности, которые будут выполнять сотрудники, а также в каком формате будет работать команда.

Нужно понять, кто из специалистов должен быть в штате, а кого лучше привлечь в качестве подрядчика. С сотрудниками, которым нужно больше погружаться в специфику бизнеса, лучше работать по найму. 

Обычно руководителя отдела и контент-менеджера нанимают в штат. А вот найм трафик-менеджера зависит от ситуации: если рекламы нужно много и преимущественно на одной площадке — можно взять сотрудника в штат. Но есть и другой вариант — обратиться  в агентство интернет-рекламы, которое самостоятельно запустит эффективные рекламные кампании на разных платформах.

Дизайны и тексты можно отдать на аутсорс. Рисков мало: перед публикацией их проверит контент-менеджер. 

Комьюнити-менеджер также бывает внештатным. Однако поскольку он представляет лицо бизнеса в сети, в нём надо быть полностью уверенными.

Разным специалистам предоставляют разный уровень доступа к группе бизнеса. Давайте посмотрим, как передавать права группы в Одноклассниках.

Сотрудник должен быть участником группы. Чтобы дать ему доступ, наведите курсор мыши на его фотографию в списке участников и нажмите «Назначить модератором». В открывшемся окне выберите нужную роль. 

В ОК вам доступны пять уровней прав управления группой:

  1. Администратор,
  2. Супермодератор,
  3. Модератор,
  4. Редактор,
  5. Аналитик.

Администратор — самый главный, это создатель и владелец группы. Права администратора в Одноклассниках включают:

  • назначение и разжалование модераторов;
  • изменение любых настроек группы;
  • контроль денежных средств группы;
  • удаление группы;
  • все права супермодератора.

Следующий в иерархии — супермодератор, ему доступны следующие права:

  • изменение основных настроек;
  • изменение главного фото группы;
  • управление участниками команды с более ограниченными правами;
  • все права модератора.

Модератору доступны:

  • обработка запросов на вступление в группу;
  • добавление и исключение из «Чёрного списка»;
  • создание, изменение и удаление контента;
  • модерация предложенных постов;
  • все права редактора.

Следующая роль — редактор. Его права:

  • публикация контента без предварительной модерации (если она есть);
  • удаление комментариев;
  • просмотр статистики группы.

Наконец, аналитик может только смотреть статистику.

Администратором становится и остаётся создатель группы. 

Супермодераторами стоит назначать только руководителя команды SMM и контент-менеджера — тех, кто знает, как управлять группой, и кому доверяют это делать.

Комьюнити-менеджер и трафик-менеджер могут быть модераторами: это даст им возможность управлять участниками и предложенными публикациями, а также настраивать продвижение в Рекламном кабинете. Если в команде есть человек, ответственный только за посты — ему хватит прав редактора.

Чтобы лишить сотрудника прав, наведите курсор на фото и выберите «Исключить из модераторов».

Общий доступ должен быть и к контент-плану. Создайте его в виде электронной онлайн-таблицы. Укажите время публикации материала, срок сдачи материала, рубрику, тип контента, тему поста и ссылки на папку с текстом и картинками. 

  • Если у вашего бренда есть группы не только в ОК, но и в других соцсетях, добавьте столбец с отметками, на какой площадке выйдет публикация, или создайте отдельные страницы с планами для каждой платформы. 
  • Небольшая SMM-команда может использовать контент-план в формате календаря или рубрикатора — списка постоянных рубрик с идеями для публикаций. В контент-плане для большой команды укажите ответственных за каждый пост и всех, с кем нужно согласовывать материалы. 

Раздайте команде подходящие права доступа: к примеру, руководителю и контент-менеджеру с возможностью редактирования, а их подчинённым — только чтения.

Письменно фиксируйте в общедоступном документе задачи для каждого члена команды и прописывайте дедлайны — срок, к которому всё должно быть готово. Также важно расставлять приоритеты — какие задачи более важные и срочные. Обязательно уточните у исполнителя, всё ли ему понятно, и проверьте при необходимости промежуточные результаты работы.

Для общения по рабочим вопросам понадобится общий чат SMM-команды. 

Групповую беседу можно настроить прямо в ОК: нажмите «Создать чат с этим другом» в личной переписке с любым специалистом. Затем добавьте остальных участников из списка друзей. Это также может сделать руководитель команды.

Чтобы быть в курсе событий, договоритесь с командой о том, как часто вы будете проводить совещания и собирать отчётность. Например, можно  созваниваться в начале каждой недели — это также можно делать в ОК через общий чат.

Определите, какие показатели должны быть в отчёте руководителя отдела SMM. Он сможет использовать их как ключевые показатели эффективности — KPI — для своих подчинённых.

Эффективность SMM-команды зависит от продуманной стратегии управления. Чтобы начать продвигать бизнес в ОК, подберите подходящих специалистов, распределите права в группе и выстройте рабочие процессы на каждом этапе — от разработки контент-плана до анализа результата кампаний. Если заранее распределить обязанности и спланировать взаимодействие участников команды, управлять ею будет несложно.

Чтобы начать продвижение бренда на платформе, необходимо сначала создать SMM-команду и организовать её работу. Для этого нужно сделать несколько подготовительных шагов: 

  • Определите состав команды и обязанности каждого сотрудника. Выберите, какие специалисты вам необходимы. Решите, стоит ли создавать штатную SMM-команду — или лучше отдавать задачи на аутсорс. Распределите модераторские права в группе в ОК.
  • Создайте контент-план. Оформите его в виде электронной онлайн-таблицы. Укажите время публикации материала, срок сдачи материала, рубрику, тип контента, тему поста и ссылки на папку с текстом и картинками. Раздайте команде подходящие права доступа.
  • Контролируйте работу над задачами. Прописывайте в общедоступном документе дедлайны для каждого члена команды. Уточняйте у исполнителей, всё ли им понятно.
  • Настройте общий чат для всей команды. Например, вы можете создать беседу с сотрудниками в ОК, чтобы обсуждать текущие задачи.
  • Установите график совещаний и отчётов. Договоритесь с командой, в какие дни вы встречаетесь, чтобы обсудить работу в команде. Установите, какие показатели должны быть в отчёте, который будет сдавать руководитель отдела SMM.
Как создать и оформить группу в ОК: видеокурс для блогеров

Одноклассники запустили видеокурс для авторов контента в ОК. С его помощью блогеры смогут узнать, с чего начать свой путь в соцсети, как эффективно вести блог и зарабатывать на своем контенте.

Курс состоит из девяти коротких видеоуроков — с их помощью блогеры могут быстро разобраться в нюансах ведения блога, как правильно оформить группу и наполнить ее разнообразным контентом. Гайд будет полезен как новичкам, так и опытным авторам.

В этой статье расскажем, из каких уроков состоит курс и какую пользу от него могут получить начинающие и действующие авторы ОК.

При создании блога автору предстоит определиться с названием и выбрать тип группы: группа по интересам, бизнес-страница или страница мероприятия. Для авторов мы рекомендуем выбирать группу — такой формат блога позволит создать эффективную площадку для взаимодействия с подписчиками. Например, группа подойдет авторам, которые уже публикуют полезные и интересные посты в личном профиле — если вы начнете вести блог в группе, у вас появятся инструменты монетизации и больше инструментов для работы с контентом.

Более подробно о том, как создать группу и выбрать название сообщества — смотрите в видеоуроке.

Оформление группы — это важный этап в процессе запуска блога. После создания группы блогеру важно добавить запоминающийся аватар, цепляющую обложку и придумать короткое, но ёмкое описание: 

О том, как настроить описание, аватар и обложку группы — рассказываем в этом видеоуроке.

Меню группы в Одноклассниках дает блогерам набор полезных инструментов для удобной навигации по контенту. В меню собраны основные тематические разделы: Лента, Товары, Темы, Фото, Видео и Музыка. С помощью этих вкладок автор может отслеживать активность в публикациях, планировать выход постов и группировать контент схожего формата — например, разбивать видео на плейлисты. 

Подробнее о том, как эффективно работать с меню группы — рассказываем в этом видеоуроке.

Навык работы с настройками облегчает авторам ведение блога В меню группы в Одноклассниках можно настроить основные параметры группы, такие как название, описание, тематика, тип доступа, а также дополнительные функции, включая управление участниками, комментариями, фото и видео, настройку кнопок действий и меню ссылок.

Подробнее, на что стоит обратить внимание в настройках группы — рассказываем в этом видеоуроке.

Редактор постов в Одноклассниках — это многофункциональный инструмент для создания и оформления публикаций. С его помощью можно добавлять текст, изображения, видео, опросы и другие элементы. Редактор позволяет форматировать текст, выбирать цвета и шрифты, а также настраивать время публикации поста. С помощью редактора можно интересно и разнообразно оформлять публикации, которые будут выделяться и привлекать внимание подписчиков. 

Подробнее о том, как с помощью редактора можно разнообразить подачу и оформление постов — рассказываем в этом видеоуроке.

Видео  — это еще один популярный формат контента в Одноклассниках. С помощью роликов блогеры могут привлечь новую аудиторию и усилить вовлеченность действующих подписчиков. Для редактирования видео внутри соцсети есть полезный инструмент — Творческая студия: здесь блогеры могут смонтировать ролик и добавить к нему различные интерактивные элементы. 

Прямые эфиры в ОК позволяют авторам напрямую общаться со своими подписчиками, отвечать на их вопросы и получать обратную связь в реальном времени. Это помогает укреплять связь между автором и аудиторией.

Чтобы качественно работать с прямыми эфирами, полезно настроить интеграцию с программой для стриминга Open Broadcaster Software, или OBS Studio. Эта программа позволяет захватывать видео с веб-камеры, экрана компьютера или других источников, комбинировать их с текстом, изображениями и аудио, а также настраивать качество и параметры сжатия видео и аудио транслировать видео в реальном времени. 

В этом видеоуроке мы рассказали, как правильно оформлять и публиковать видео, запускать и настраивать прямые эфиры, а также как работать с инструментами Творческой студии ОК.

Моменты в Одноклассниках — это инструмент для публикации и просмотра коротких видео и фото, которые исчезают через 24 часа. Моменты помогают разнообразить контент группы и усилить контакт с аудиторией. Например, блогер может использовать в Моментах опросы и викторины, чтобы собрать идеи для будущих постов или привлечь внимание к важной теме. Для этого в сервисе можно комбинировать разные форматы контента: короткие ролики до 10 секунд, фотографии или подборку картинок, готовые шаблоны с возможностью добавления текста, стикеры или маски.

Как эффективно работать с редактором сервиса Моменты — подробно рассказываем в этом видеоуроке.

В Одноклассниках блогеры могут не только публиковать интересный контент для своей аудитории, но и зарабатывать. Авторы могут продавать товары, собирать донаты и монетизировать свой контент:

О том, как использовать возможности монетизации в ОК для авторов — рассказываем в этом видеоуроке.

Статистика в ОК — один из основных инструментов, который помогает авторам контента эффективнее работать с подписчиками. Статистика дает информацию о важных параметрах: сводных данных по аудитории, охватах публикаций, количестве «классов», приросту участников, жалобах и других негативных реакциях на контент. Отслеживать эти данные полезно, чтобы принимать обоснованные решения по ведению блога и стратегии продвижения.

О том, как работать со статистикой, яснее понимать свою аудиторию и использовать данные о вовлеченности и охватах для улучшения качества контента — рассказываем в этом видеоуроке. 

Чтобы успешно запустить группу с нуля, важно подготовить иллюстрации и текст для оформления профиля, а также контент для нескольких первых постов.

Одноклассники проспонсируют блогерам создание профессиональных  шоу

В прошлом году ОК помогли блогерам снять три полноценных шоу – запущенные проекты про кино и кулинарию уже собрали более 20 млн просмотров в соцсети. В этом году Одноклассники увеличат число победителей как минимум в два раза и планируют снять от 6 до 9 проектов в зависимости от решения жюри.

Одноклассники запускают второй сезон конкурса креативных концепций шоу для блогеров – «БлогШоу» – и открывают прием заявок. Идеи должны соответствовать интересам аудитории соцсети и помогать пользователям развиваться в своем хобби. На воплощение проектов победители получат денежный грант, размер которого будет определяться индивидуально. Подать заявку для участия можно на сайте до 26 мая. Премьера шоу победителей состоится эксклюзивно в ОК.

В первую очередь будут рассматриваться идеи по тематикам кулинария, ремонт и дизайн, рукоделие и садоводство – эти направления контента особенно популярны среди пользователей ОК и имеют большую потенциальную аудиторию как внутри соцсети, так и в рунете в целом. Помимо перечисленных тем можно предложить концепции видеопроектов об авто, моде, путешествиях, питомцах, рыбалке, кино и сериалах, юморе, семье и отношениях.

Участвовать в конкурсе смогут все блогеры, у которых на момент подачи заявки есть группа в ОК. Для подачи своего проекта автору нужно будет описать свою идею с обоснованием, почему она может быть интересна аудитории соцсети, а также отразить примерный бюджет. Профессиональное жюри из представителей команды ОК и компаний, специализирующихся на создании профессионального контента, будут рассматривать все заявки в несколько этапов. Отобранные финалисты будут защищать свою идею перед экспертами. Победители будут названы до конца третьего квартала этого года.

Победители присоединятся к профессиональной команде, которая будет работать над воплощением идеи и сопровождать их от этапа проработки сценария до финального продюсирования и продвижения на платформе ОК. Команда соцсети даст блогерам рекомендации по созданию контента в том числе с учетом алгоритмов ОК и интересов пользователей. Автор будет полностью вовлечен в процесс съемок, постановку и воплощение идеи.

В первом сезоне ОК получили более 80 заявок от крупных и начинающих блогеров, которые описали идеи для шоу. В финале свои концепции защищали 20 участников с видеопроектами по тематикам «путешествия», «кулинария», «строительство и ремонт», «кино» и «рукоделие». Победителями стали три блогера ОК – Павел Сизов, автор кулинарной группы «Рецепты от шефа», Григорий Кукушкин, автор группы о кино «Грин Кинопомощник» и Татьяна Рыбакова, блогер-нутрициолог, автор группы «Таня Рыбакова – Психология стройности». Благодаря проекту блогеры запустили полноценные шоу о кулинарии и кино, которые суммарно уже собрали более 20 млн просмотров – «Секретный рецепт»«Властелин фильмец» и «Таня пробует» (выход запланирован на май 2024 года).