Обращение к подписчикам: как отвечать на комментарии в группе

Пользователям ОК нравится, когда модераторы группы отвечают на комментарии: задают уточняющие вопросы, поддерживают или помогают. Бренды, блогеры и организации создают собственные стиль общения с аудиторией в соцсетях, чтобы выстраивать доверие, вовлекать аудиторию и повышать репутацию.

В этой статье расскажем, почему важно обращаться к подписчикам группы и это делать через комментарии в ОК.

Новички и администраторы небольших групп часто сами отвечают на комментарии пользователей. Популярные блогеры нанимают для этого помощников, а большие SMM-команды — комьюнити-менеджеров.

Обращение к подписчикам от имени группы в комментариях важно как для новичков, так больших групп — и вот почему:

Пользователи доверяют официальным комментариям. Ответы от имени группы выглядят надёжнее. Они отражают позицию блогера, бренда или организации, а не частное мнение какого-то пользователя.

Если участник команды отвечает на комментарии с личного профиля в ОК, пользователям сложно понять, кто перед ними. Этим часто пользуются мошенники, выдавая себя за представителя бренда, организации или блогера. Чтобы защитить аудиторию, сообщите подписчикам, что отвечаете только от имени группы. Это укрепит доверие и повысит безопасность.

Создатели контента могут пройти верификацию и получить специальный значок — «синюю галочку» рядом с названием группы. Этот знак выделит ответ группы среди других комментариев.

Подписчикам нравится, когда к ним проявляют внимание. Пользователи чаще подписываются на авторов контента, кто проявляет к ним внимание. Чем активнее администрация отвечает на комментарии, тем выше репутация группы среди аудитории.

Чтобы увеличить вовлечённость подписчиков:

• задавайте уточняющие вопросы в ответ комментарии;
• интересуйтесь мнением подписчиков;
• поддерживайте диалог.

Например, если пользователь оставил отзыв на заказанный товар, спросите, что ему понравилось больше всего. Пользователю будет приятно — и он дополнит первый комментарий ответом на ваш вопрос. Такой подход не только принесёт вам более развёрнутый отзыв, но и покажет клиенту, что его мнение важно.

Комментарии помогают знакомить новую аудиторию с группой. Администраторы групп с более чем 1000 подписчиков могут комментировать посты в других группах от имени своего блога, бренда или организации. Например, эта функция поможет, когда вы отвечаете на вопросы пользователей под статьёй с упоминанием вашего продукта или контента.

Комментарии от имени группы — важный канал общения с целевой аудиторией. Ответы должны соответствовать tone of voice — единому стилю контента на всех платформах. Такой «голос» выделяет вас среди конкурентов и помогает пользователям запомнить группу.

Если у вашего бренда или организации есть tone of voice, ориентируйтесь на него при подготовке комментариев. Если собственного стиля нет — попробуйте придумать его самостоятельно. Для этого:

Уточните вашу миссию и ценности. Миссия — это цель вашей группы. Например, научить подписчиков готовить простые завтраки или сделать заказ товаров для дома простым и удобным.

Ценности — это то, что для важно при достижении цели. Например, рассказывать честно обо всех рецептах или внимательно относиться к каждому заказу. Хороший tone of voice не противоречит миссии и ценностям.

Изучите аудиторию. Посмотрите, кто уже подписан на группу и смотрит ваш контент. Обратите внимание на:

• возраст и пол подписчиков;
• географию — в каких городах и странах живут пользователи;
• интересы — какому контенту чаще ставят «класс».

Представьте, какие темы интересуют этих пользователей, к какому стилю общения они привыкли, как относятся к вашей группе и какой контент ожидают. Например, взрослой аудитории больше понравится уважительный и серьёзный стиль общения.

Узнать больше об аудитории можно в статистике группы. О том, как её использовать, мы рассказали в инструкции:

Продумайте образ. На этом этапе блогерам нужно позаботиться о личном бренде — устойчивых ассоциациях, которые автор вызывает у подписчиков. Он складывается из трёх частей:

• профессионализм — знания и опыт в определённой сфере;
• признание — известность среди пользователей соцсетей и других людей;
• репутация — положительное мнение аудитории о создателе контента.

Брендам и организациям подойдёт другой метод — составление персоны. Для этого представьте свою группу как реального человека. Ответьте на вопросы:

• Как он выглядит?
• Сколько ему лет и где он живёт?
• Какие у него принципы и привычки?
• Что ему интересно?
• Чем он занимается?
• Как проводит свободное время?
• С кем он общается?
• Как он разговаривает с другими людьми?

Опишите главные черты tone of voice. Воспользуйтесь четырьмя основными характеристиками — решите, какое описание больше подходит для языка в вашей группе:

• Серьёзный или смешной. Вы шутите в комментариях — или пишете серьёзно и информативно?
• Официальный или неформальный. Комментарии похожи на цитаты из документов — или на речь человека?
• Уважительный или дерзкий. Вы проявляете заботу, сохраняете уважительную дистанцию при общении с пользователями — или пытаетесь сократить её, чтобы показаться «своим»? Обращаетесь на «вы» — или на «ты»?
• Сдержанный или восторженный. Комментарии написаны сухим языком — или вдохновляют пользователя следить за группой?

Соберите исследования и аналитику по tone of voice в отдельном документе. Если вы работаете в команде, дайте к нему доступ коллегам, чтобы они смогли использовать те же принципы в постах, рекламных баннерах и других коммуникациях.

Каждая группа в ОК может отвечать на комментарии пользователей от своего имени. Для этого:

• откройте «Настройки»;
• перейдите на вкладку «Управление»;
• найдите блок «Темы»;
• в поле «Автором комментариев от администрации указывать» выберите «Группу».

Об оформлении и других настройках группы в ОК мы рассказали в статье-инструкции:

При ответе на комментарий всегда важно понимать, что пользователь имел в виду: например, пропустил информацию о продукте в посте или не понимает, какие материалы нужны для мастер-класса. Поэтому будьте сдержаны, не поддавайтесь негативным эмоциям и ориентируйтесь на tone of voice группы. Помните: у аудитории может быть своё мнение о теме.

Разберём, как правильно отвечать на разные виды комментариев: от критики и хейта до благодарностей и забавных сообщений.

К таким комментариям относится все, что связано с негативными эмоциями пользователей — страхом, обидой, злорадством, непониманием или злостью. Негатив в комментариях бывает разным: от конструктивной критики до откровенного хейта. Важно сохранять спокойствие, отвечать уважительно и не провоцировать конфликт.

Конструктивная критика и претензии к качеству. Иногда пользователи жалуются на продукт или сервис, потому что не знают, как решить проблему, или считают, что это единственный способ достучаться до вас.

• Уточните у критика, что вызвало его недовольство.
• Если вопрос не получается решить сразу, предложите пообщаться через личные сообщения.
• Посмотрите, какие аргументы есть у пользователя. Можете обсудить ситуацию с коллегами или командой, чтобы узнать их точку зрения или дополнительную информацию о проблеме.
• Если претензия обоснована — извинитесь перед пользователем и предложите решение проблемы.

Злоупотребление акциями. Некоторые пользователи намеренно критикуют продукт в комментариях, чтобы получить промокод, сертификат или компенсацию от компании.

• Спокойно разберитесь, что произошло. Проверьте переписку со клиентом или обратитесь за помощью к коллегам, которые принимали заказ у клиента, — они могут рассказать о ситуации больше.
• Если пользователь действительно получил некачественный товар или услугу, извинитесь перед ним. А если проблем с заказом не было — напишите, что не предоставляете компенсацию в этой ситуации.

Чтобы вопросов от пользователей было меньше, расскажите в отдельном посте, как работают ваши правила. Объясните, как и при каких условиях пользователь может получить компенсацию. Правила удобно закрепить в меню группы — так они не потеряются в ленте, а пользователям легко будет их найти.

Троллинг и хейт. Если вам не удаётся понять причину критики даже после нескольких вопросов — вы столкнулись с комментариями просто ради провокации. Пользователь может намеренно писать злые комментарии, чтобы разозлить модераторов или ухудшить репутацию группы.

• Не нужно отвечать на провокационное поведение или что-то доказывать хейтеру.
• Постарайтесь сохранять позитивный или нейтральный тон своими комментариями, чтобы аудитория больше концентрировалась на них.
• Если тролль продолжает вести себя грубо и вызывающе, напомните о правилах группы, или заблокируйте нарушителя.

Непрямой негатив. Иногда пользователь жалуется на вас, хотя причина его негодования не связана с вами и вашим контентом.

• Разберитесь в ситуации прежде, чем ответить.
• Если проблема действительно не в вас, ответьте спокойно и без оправданий.
• Если ваш tone of voice позволяет — переведите разговор в шутку.

Если вам сложно придумывать каждый раз, как отреагировать на негативный комментарий, подготовьте гайд с ответами популярные возражения или претензии пользователей. Так будет проще спокойно и взвешенно отвечать на комментарии.

Никогда не удаляйте негативные комментарии, если они не нарушают правила группы. Подписчикам не нравится, когда администраторы отмалчиваются или игнорируют вопросы. Учитесь реагировать на негатив публично и оставлять хорошее впечатление о группе — ведь ответ увидит не только автор комментария, но и другие пользователи.

Пользователи пишут положительные комментарии, когда хотят вас похвалить или поделиться хорошим опытом. Отвечайте на них, чтобы поощрить активность и показать, как вы цените мнение аудитории.

Вопросы. Если пользователь просит вас помочь, поддержите его. Отвечайте честно, однозначно и подробно — так, чтобы собеседник понял без дополнительных разъяснений.

Благодарности. Говорите «спасибо» или «благодарю» за хорошие слова о группе. Если у вас есть брендированный стикерпак, можете ответить на комментарий подходящим стикером.

Отзывы. Когда пользователи пишут, что активно используют ваш продукт, ходят на мероприятия или смотрят контент, похвалите автора отзыва за доверие к бренду. Можете пожелать ему дальше с удовольствием пользоваться продуктом — или пригласить вернуться снова.

Если есть время, чтобы пообщаться с пользователем подольше, задайте ему вопрос — например, что ему больше всего понравилось в вашем продукте или контенте.

Стикеры. Многие пользователи ОК любят присылать в комментарии групп любимые стикеры. Если подарок подходит под тему поста, вы можете ответить на него — например, другим подарком.

Забавные комментарии. Это всё, что показалось вам интересным, — например, интересные ответы на вопрос из поста или шутки, которые получили много «классов». Если по tone of voice группы можно писать весёлые сообщения, не банально поддержите автора комментария и пошутите в ответ.

В этой статье мы обсудили, как лучше обращаться к пользователям в комментариях. Все ответы группы должны соответствовать tone of voice — единому стилю общения с пользователями. В больших компаниях и организациях такие правила создают маркетологи, но вы можете разработать их самостоятельно. Для этого:

• уточните вашу миссию и цели;
• изучите целевую аудиторию;
• продумайте свой образ в соцсетях — ассоциации, которые будет вызывать ваша группа у пользователей;
• проанализируйте собранную информацию и опишите главные черты вашего tone of voice — какие слова и интонации вы можете использовать в группе, а от каких откажетесь.

Перед тем, как отвечать на комментарий, постарайтесь понять, о чём и с какой эмоцией. Например, если он злится из-за задерживающейся доставки — не нужно убеждать его, что опоздание не так важно. Будьте сдержаны и ориентируйтесь на tone of voice группы, когда пишете комментарии от имени бренда. Обращайтесь к аудитории уважительно и помогайте решить проблемы. А если вам часто пишут похожие комментарии — подготовьте шаблоны ответов. Такая «шпаргалка» поможет вам не растеряться и быстро придумать, что сказать пользователю.