Бизнес может выжать из мессенджинга больше

Владимир Кочетков

Директор по продуктам «Сообщения» и «Музыка»

Три года назад коммуникация в компаниях выглядела так: обсуждение проекта по почте затянулось, десятки вопросов остаются незакрытыми, к переписке подключаются новые участники, невозможно понять, с чего все начиналось. На встрече происходит «волшебство» — коллеги решают большинство вопросов, и проект «двигается» с места.

Теперь на смену личным встречам пришли чаты. В них, в отличие от почты, общение проще, скорость реакции быстрее. Простота общения в мессенджерах и социальных сетях делает их популярнее с каждым годом. По данным опроса Deloitte, в 2019 году 53% респондентов стали чаще пользоваться мессенджерами. Чаты стали простым, доступным и мощным инструментом для управления бизнесом.

Сейчас невозможно представить компанию, в которой сотрудники не обсуждают рабочие вопросы в чатах. Где-то это происходит спонтанно и неуправляемо, а где-то мессенджеры встроены в бизнес-процессы компаний. Более того, популярность мессенджеров и социальных сетей заставляет компании использовать их не только для внутренних коммуникаций, но и переносить в них общение с клиентами. Это повышает вовлеченность и улучшает конверсию в действие или результат.

Стать ближе к клиенту

Чаты помогают сократить «расстояние» до клиента. Сейчас на этом рынке уже существует несколько решений: LiveTex, JivoSite, Redhelper, Webconsult и Siteheart, которые позволяют интегрироваться в инфраструктуру компании, сводя все множество каналов общения в один для службы поддержки.

У бизнеса может быть чат в мобильном приложении, мессенджере, сообщения в социальных сетях и форма обратной связи на сайте. Такие платформы как LiveTex выстраивают все переписки в единую очередь и позволяют бизнесу оперативно реагировать на запросы клиентов. Большие соцсети и мессенджеры тоже понимают удобство такого подхода: например, Одноклассники интегрировались с LiveTex еще в 2017 году.

Впрочем, крупный бизнес развивает и собственные инструменты для общения — по сути, мессенджер внутри продукта. Много в этом отношении делают российские банки, добавляя чаты в свои приложения и за счет сильной технологической команды наращивая их функциональность. Например, «Сбербанк» сначала добавил функцию чата в приложение «Сбербанк Онлайн», а затем выпустил мессенджер для своих сотрудников «СберЧат».

Рынок онлайн-ритейла, один из самых растущих в данный момент, активно интегрируется в мессенджеры и запускает чат-ботов. Для интернет-магазинов это самый органичный путь в построении коммуникации с клиентами. Сегодня боты в ритейле не только обеспечивают поддержку клиентов, но и научились продавать. По данным исследования Juniper Research, годовой объем продаж онлайн-ритейлеров через ботов удваивается ежегодно и к 2023 году достигнет 112 миллиардов долларов.

Задача бизнеса — превратиться из помощника в спутника

Есть еще одна ниша, которую пока бизнес не до конца освоил — это интеграция в эмоциональные коммуникации. Мессенджеры и социальные сети нужны людям для общения с людьми. Именно поэтому инструменты для обмена эмоциями становятся всё более востребованными. Сначала пользователи отправляли друг другу смайлики из символов, потом появились эмодзи, теперь настало время стикеров. Например, в ОК количество отправляемых стикеров выросло за 2019 год в три раза и продолжает расти. Кроме этого, набирают популярность такие форматы как живые стикеры, видеосообщения и стикеры со звуком.

Именно личная, эмоциональная коммуникация между клиентом и бизнесом будут определять тенденции развития месседжинга в дальнейшем. Если бизнес сможет сделать общение ярче, то из помощника, который сейчас отвечает на запросы, он автоматически станет частью повседневной жизни человека. Недавно «Ситимобил», одним из первых брендов, запустил в ОК персонализированные стикеры, отрисованные по фотографии пользователя с помощью нейросети. Получить личный стикер бесплатно — уникальный опыт, вызывающий приятные эмоции.

Заказать пиццу, отследить ее доставку, разделить оплату с друзьями и оставить отзыв о качестве гораздо проще и логичней через чат, чем по телефону службы поддержки местной пиццерии. Мультибрендовый онлайн-ритейлер Asos с помощью бота в мессенджере Facebook помогает решать проблемы с доставкой заказа или отправить данные о более низкой цене на товар у конкурента. Офтальмологический магазин напоминает через бота о замене контактных линз и предлагает повторить последний заказ, когда срок ношения линз заканчивается.

Продюсерская компания «Аэроплан», которая выпускает мультфильм «Фиксики», использовала в мессенджере ОК нестандартные стикеры, которые кидались снежками с пожеланиями. За выходные 35 млн человек «бросили» друг другу более 300 млн снежков, это значительные цифры вовлеченности для брендированного контента.

Таких сценариев может быть бесконечное множество, а для их успешной реализации важны такие факторы:

Компания готова адаптировать или даже менять свои бизнес-процессы под новые виды коммуникаций. Согласно данным Chatbots Life, к 2021 году 85% взаимодействий с клиентами бизнеса будут совершаться без участия персонала.
Мессенджеры и социальные сети предоставляют инструменты для новых сценариев коммуникации с клиентами. Издание Chatbots Magazine прогнозирует, что в 2020 году 80% предприятий захотят использовать чат-ботов в своей работе. Наличие гибкого и продуманного Bot API у социальной сети или мессенджера значительно упрощает запуск новых сценариев.
Компании будут делать общение с чат-ботами более человечным. С помощью машинного обучения и интеграции с искусственным интеллектом речь чат-бота становится более похожа на человеческую, что прямо влияет на лояльность клиента. Чат-боты могут давать индивидуальные предложения, отвечать на нестандартные запросы и даже метко шутить. Пример такого бота — Meena, анонсированная Google. Компания разработала чат-бота, который может вести включенные диалоги с пользователем на любые темы. Google смог добиться такого результата после обучения Meena на 341 гигабайтах общедоступных переписок в интернете.

Движение навстречу

Бизнес пока присматривается к месседжингу. Точно так же было и при появлении интернета, когда общую аудиторию в сети стало невозможно игнорировать и компании начали создавать сайты. Кого-то это привело к полному переходу в онлайн, кто-то остановился на простом сайте-визитке.

С большой долей вероятности то же самое будет и в месседжинге. Сейчас колоссальная аудитория, аккумулированная в мессенджерах и социальных сетях — это повод для бизнеса расширяться и находить новые способы коммуникации с клиентами. Кто быстрее, эмоциональнее и полезнее будет использовать текущие возможности, тот и получит преимущество.

Кроме этого, важно понять, что использование месседжинга в бизнесе — это не про сокращение издержек, а про улучшение пользовательского опыта. Бизнес не должен использовать этот канал для спам-рассылок. Единственное правильное использование ботов — сделать жизнь клиента проще и удобнее.

В любом случае интеграция бизнеса в такие системы — это встречное движение, в котором необходимо быть готовым полностью изменить существующие подходы на рынке. Мессенджеры и социальные сети к этому уже готовы.