«Социальные сети — такое место, где человек может самовыражаться так, как ему угодно»

609

Среди интересов пользовательниц Одноклассников в возрасте 18-45 лет «Красота и здоровье» занимает первое место. Контент этой тематики легко находит своих поклонников и поклонниц, а платформа Одноклассников позволяет донести его в игровой форме до целевой аудитории. Совместив виральные механики ОК и популярные интересны, можно получить впечатляющие показатели по рекламным активностям в соцсети. Так поступила компания «Фаберлик», запустив в Одноклассниках ураган поцелуев к 14 февраля. Об этом кейсе и работе бренда в соцсетях в целом нам рассказали Рафаэль Абишин, директор по цифровому маркетингу компании «Фаберлик» и Виталина Егерева, руководитель SMM отдела. 

Расскажите, как компания пришла в Одноклассники? С чего все началось?

В какой-то момент стало очевидно, что с покупателями нужно общаться не только через обратную связь на сайте, нужно было упростить и ускорить процессы. Так мы решили завести группы во всех социальных сетях, в том числе и в Одноклассниках.

Мы очень активны в соцсетях. Присутствуем практически во всех популярных в России, включая TikTok. Во всех соцсетях миллионы наших подписчиков обсуждают новинки, акции, задают вопросы, уточняют размерную сетку и прочие особенности продуктов. Мы рассказываем о трендах макияжа, моды, о мировых тенденциях. Проводим конкурсы и розыгрыши.

Как изменился у вас подход к продвижению в соцсетях за последние годы?

Уже давно недостаточно просто делать хороший и качественный контент и иметь сотни тысяч подписчиков. Даже лучшие публикации нужно дополнительно продвигать, и везде по-разному. Поэтому мы учитываем особенности каждой социальной сети. Также можно отметить, что большинство пользователей листает ленту на мобильных телефонах, и это меняет подход к производству контента. Мы стали делать больше вертикальных и квадратных фото и видео.

Как изменялась команда, которая ответственна за соцсети?

Как только было принято решение идти в социальные сети, мы решили делать это качественно и профессионально. А для этого нужны были люди с пониманием продуктов компании и рабочих процессов и инструментов социальных медиа. В самом начале в штате было три человека — руководитель, копирайтер и дизайнер. Спустя неполные пять лет к нам присоединился модератор, который взял на себя общение. Конечно, это не все люди, есть и внешние сотрудники в производстве и поддержке, без которых нам было бы очень сложно. В общей сложности на поддержку активности в социальных сетях подключена команда из более, чем десяти человек. 

У вас две аудитории — клиенты и менеджеры. Как отличается маркетинг в соцсетях для этих аудиторий?

Наши основные социальные сети — продуктовые. Иногда там же мы проводим марафоны, обучение и прочие активности для консультантов, но основной акцент на конечных клиентов. Для обсуждения MLM вопросов у консультантов есть отдельные группы, где им комфортнее обсуждать проблемы и делиться успехами. 

Обучаете ли вы своих менеджеров работе в соцсетях? Как это происходит?

Социальные сети для многих людей стали частью жизни. В них мы теперь делимся своими радостями, в них же пишем об огорчениях, просто публикуем что-то — чтобы рассказать об этом своим друзьям. Однозначно, сотрудники должны уметь работать в соцсетях так же, как в реальном мире. У компании есть определенное направление и айдентика присутствия в социальных сетях. Поэтому, мы часто проводим семинары и другие обучающие мероприятия по этой теме, выпускаем памятки, проводим вебинары. Это длительный процесс, но мы верим, что справимся.

Что вы запрещаете делать своим менеджерам в соцсетях?

Если это не противоречит закону, то мы ничего не запрещаем. Социальные сети — такое место, где творческий человек может самовыражаться так, как ему угодно. Мы просто обучаем наиболее эффективным методам и даем удобные инструменты для создания качественного контента. Практически все консультанты используют в своей работе социальные сети. Сложно сказать, какой процент отводится Одноклассникам.

Собираете ли вы фидбек в ОК от пользователей, как его отрабатываете? 

Мы прислушиваемся к нашим подписчикам во всех социальных сетях. Это политика компании. Именно поэтому обратная связь и социальные сети для нас — важный инструмент коммуникации. Мы не раз прислушивались к покупателям в ответ на их советы или недовольство. Получили претензию — не спешите обижаться. Лучше подумайте, что сделать для того, чтобы больше подобное не повторялось. 

Расскажите о недавнем кейсе с поцелуями. Почему вы выбрали механику подарочков?

Идея с поцелуями пришла нам в преддверие 14 февраля. Вдохновленные праздником любви мы решили масштабно поздравить всех пользователей ОК с наступлением  долгожданной весны! Это желание и определило механику с подарками. И результаты превзошли все наши ожидания. Пользователи с радостью делились нашими поцелуями.

Этот проект быть частью нашей стратегии — мы всегда открыты к новым предложениям и механикам. Поэтому стратегия не меняется. Видим потенциально интересный и эффективный кейс — делаем!