Эксперты

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

23 января 2020
4 мин. чтения
Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Елена Тихвинска
Руководитель направления службы поддержки Одноклассников

Чат-боты активно внедряются в работу компаний с 2016 года. По оценкам Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к 2021 достигнет 9,6 млрд рублей, а к 2023 — уже 33 млрд. На глобальном рынке цифры еще больше: к 2024 рынок чат-ботов может составить $2,19 млрд.

Одна из самых широких и динамично развивающихся областей применения чат-ботов — саппорт. Руководитель направления службы поддержки Одноклассников Елена Тихвинска рассказывает, как соцсеть смогла оптимизировать затраты на саппорт с помощью чат-бота.

Простой доступ к саппорту

Одноклассники уделяют саппорту особое внимание. В 2017 году авторизованные пользователи социальной сети получили возможность общаться со специалистами службы поддержки прямо в личных сообщениях на сайте.

В начале 2019 года мы начали переводить в онлайн-чаты и анонимных пользователей, к осени полностью завершив этот процесс. Общаясь с поддержкой в личных сообщениях, пользователи могут оставаться в привычных для себя сервисах, которыми пользуются каждый день.

Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка. Но мы не стремимся уменьшить количество входящих обращений, а напротив, планируем их только увеличивать. В течение последних четырех лет количество точек, откуда можно оставить заявку, увеличилось в разы.

Все считают, что чем меньше пользователи пишут в саппорт, тем продукт лучше и у него нет багов. Но никто не рассказывает про обратную сторону медали — пользователи не обращаются в службы поддержки социальных сетей и мессенджеров, потому что просто не могут найти их на ресурсе.

Для нас как портала с огромным количеством сервисов и разделов важно сделать путь до саппорта простым. Наша политика в этом и заключается — пользователей, чьи проблемы были решены, должно становиться больше, ведь тогда они будут удовлетворены.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Чат-бот «Ася»

Однако в полном объеме перевести переписку с пользователями в онлайн-чаты до последнего времени не удавалось. В сутки саппорт принимал 11,5 тысячи входящих заявок, из которых в режиме реального времени разбирались восемь тысяч, а оставшиеся четыре тысячи обрабатывались по электронной почте.

Если учитывать среднюю зарплату операторов поддержки, а также прибавить к этому налоговою нагрузку, издержки по содержанию офиса, расходы на персонал и прочее — не менее трех с половиной миллионов рублей в месяц!

Чтобы завершить переход в онлайн-режим на всех платформах, требовалось решение, которое позволило бы не расширять штат.Так и появился чат-бот «Ася». В первую очередь была автоматизирована работа с восстановлением доступа к странице. В категориях, где не установлен чат-бот, пользователи получают первый ответ в течение двух-трех минут, тогда как «Асе» требуется не более пяти секунд.

Разработчики создали «Асю» за девять месяцев. В качестве языка программирования они использовали Kotlin. Это позволило быстро реализовать DSL для написания схем, то есть создать набор действий с разделением на разные ветки в зависимости от ответов и данных о пользователе.

После этого был реализован механизм подгрузки новых схем, чтобы создавать схемы и оперативно вносить в них изменения без привлечения разработчиков.

Чат-бот участвует в 66% всех диалогов с поддержкой. Большая часть обращений, после того как «Ася» задала ряд уточняющих вопросов, переходит на оператора, который продолжает помогать пользователю.

От начала до конца бот сейчас проводит 12% диалогов. В следующем году мы планируем сделать так, чтобы их было 30%. Такая цифра поможет сохранить баланс между автоматической поддержкой и присутствием человека.

Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек.

Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год.

Благодаря чат-боту нагрузка на службу поддержки уменьшилась, что позволило поэкспериментировать с формой обращения. Мы оставили в ней только главное, убрав, например, поле «описание проблемы». Это принесло десять тысяч новых заявок в сутки — обратиться за помощью стало легче.

Пользователи реагируют на бота без негатива. Возможно, это связано с тем, что «Ася» сразу сообщает: «Я робот», поэтому люди менее требовательны к ней и сразу высылают запрошенные данные или отвечают на вопросы по существу. Благодаря боту в чате нет лишних «разговоров за жизнь», общение идет по рабочей схеме.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Планы на будущее

В будущем чат-бот возьмет на себя и другие темы обращения, чтобы операторы поддержки могли уделять больше внимания сложным вопросам, а количество обрабатываемых заявок не снижалось.

В планах есть полный отказ от формы обращения и переход в диалог со службой поддержки через один клик, что сделает саппорт еще доступнее для пользователей.

Мы хотим и дальше развивать чат-бота. Например, планируем внедрить нейросеть, которая поможет в восстановлении доступа к соцсети и сделает этот процесс максимально быстрым и автоматическим.

Следующий этап — обучить ее анализировать фотографии людей. Распознавание лиц нужно для оперативного предоставления доступа пользователю на сайт, если он не может войти в свой профиль и восстановить пароль самостоятельно. В этом случае оператор запрашивает у человека фотографию на фоне сайта, чтобы сравнить фото с тем, что есть в профиле.

Нейросеть поможет модератору быстрее сверить фотографии и отдать команду чат-боту, чтобы тот мог в считанные минуты вернуть человека на сайт.

1
1
1
1
2

Материалы по теме

Кейс BAZELEVS и «НМГ Кинопрокат»: как продвигать новогодние фильмы в ОК

В декабре 2023 года кинокомпания BAZELEVS совместно с дистрибьютором «НМГ Кинопрокат» (входит в холдинг «Национальная Медиа Группа») выпустила десятую юбилейную часть новогодней кинофраншизы «Ёлки». Агентство brandfactory занималось диджитал-продвижением проекта — специалисты подготовили спецпроект в ОК к выходу фильма.

BAZELEVS и «НМГ Кинопрокат» хотели рассказать аудитории ОК о выходе нового фильма за счёт эксклюзивного промоконтента в соцсети.

Чтобы продвигать фильм «Ёлки 10», команда brandfactory разработала спецпроект. В нём специалисты использовали эксклюзивный контент, а также популярные инструменты соцсети — «Настроения», «Идея дня», стикеры, рамки и видеоподарки.

В ОК есть сервис «Настроения», где можно установить эмодзи-статус рядом с именем и фамилией в соцсети. После установки в ленте пользователя появляется пост об этом, доступный всем друзьям.

С помощью специальных эмодзи-статусов к выходу «Ёлок 10» пользователи делились с близкими новогодним настроением. Например, они показывали, что выбирают подарки, хотят мандаринов, готовятся сиять или собираются смотреть последнюю часть новогодней франшизы.

Команда brandfactory подготовила брендированные праздничные обещания для пользователей ОК в конструкторе публикаций «Идея дня». При входе в сервис можно было выбрать одно из направлений, которому хочется уделить внимание в будущем году, — здоровье, семью, хобби, путешествиям или любви. После этого пользователь получал цитату из фильма, которой можно поделиться с подписчиками в профиле.

Пользователи ОК активно добавляют стикеры в комментарии и сообщения. Поэтому медиа и бренды выпускают яркие стикерпаки для рекламы и продвижения. При создании набора можно указать, что он будет доступен только после подписки на группу автора.

Перед выходом «Ёлок 10» команда brandfactory создала стикеры с важными героями фильма. В стикерпак вошли картинки с образами, передающими праздничное настроение, и новогодними фразами. С помощью тематических стикеров пользователи могли во время общения с друзьями делиться контентом, связанным с фильмом.

Для продвижения фильма в ОК специалисты brandfactory выпустили четыре брендированные рамки с новогодним оформлением и забавными фразами. Пользователи могли выбрать любую рамку и украсить с её помощью аватар профиля. После установки их подписчики видят автоматически созданный пост об изменении аватара профиля — и узнают о выходе фильма.

В ОК можно отправлять друзьям видеооткрытки. При отправке подарка пользователь видит баннер о выходе фильма в кинотеатре, что повышает узнаваемость проекта. 

Команда brandfactory создала несколько подарков с яркими фрагментами «Ёлок 10», пожеланиями на будущий год и поздравлениями от звёзд, снимавшихся в кино.

В группе «Ёлок 10» в ОК команда brandfactory опубликовала развлекательные видеоролики с прогнозами звёзд на будущий год. В гороскопах снялись Филипп Киркоров, Елена Валюшкина, Регина Тодоренко и другие актёры фильма. 

В группе «Ёлок 10» в ОК команда brandfactory опубликовала развлекательные видеоролики с прогнозами звёзд на будущий год. В гороскопах снялись Филипп Киркоров, Елена Валюшкина, Регина Тодоренко и другие актёры фильма. 

Вовлекающие инструменты ОК и эксклюзивный контент перед выходом фильма «Ёлки 10» помогли привлечь в группу проекта 59 тысяч новых подписчиков за ноябрь-декабрь 2023 год. Общее количество показов по всем использованным механикам — 23 млн.

Вовлекающие инструменты ОК и эксклюзивный контент перед выходом фильма «Ёлки 10» помогли привлечь в группу проекта 59 тысяч новых подписчиков за ноябрь-декабрь 2023 год. Общее количество показов по всем использованным механикам — 23 млн.

85
27 мин.
Трансляции и эксклюзивный контент: как ОК поддерживают шахматные проекты

Одноклассники поддерживают турниры и чемпионаты по шахматам, а также организовывают собственные проекты в поддержку этого вида спорта в России. По  данным аналитиков ОК, шахматы интересны аудитории соцсети. На платформе есть около 20 тысяч групп, посвященных этому виду спорта. 

В ОК регулярно проходят трансляции крупных соревнований с эксклюзивными комментариями экспертов:

Матч за звание чемпиона мира по шахматам (апрель 2023 года). В апреле 2023 года в Астане за мировую шахматную корону боролись гроссмейстеры Ян Непомнящий из России и Дин Лижэнь из Китая. 

Команда стратегических партнёрств ОК вместе с ведущими гроссмейстерами страны организовала специальный проект, приуроченный к турниру. Пользователи платформы могли смотреть трансляции с комментариями экспертов и поддерживать участников тематическими рамками для главной фотографии профиля. Трансляции матчей турнира собрали почти 3,5 млн просмотров.

Суперфинал чемпионата России по шахматам (октябрь 2023 года). С 2023 года ОК стали официальной соцсетью Федерацией шахмат России. В группе организации прошли на платформе прямые трансляции Суперфинала чемпионата России по шахматам. Общее количество просмотров трансляций 11 туров Суперфинала — 2,6 млн.

Международный шахматный фестиваль «Аэрофлот Опен» (март 2024 года). В рамках шахматного фестиваля прошёл открытый турнир для шахматистов с рейтингом FIDE выше 2300, а также этап Детского Кубка России. ФШР организовала трансляцию каждого из пяти дней фестиваля с комментариями международного гроссмейстера Сергея Шипова. Прямые эфиры «Аэрофлот Опен» получили суммарно около 600 тысяч просмотров.

Турнир претендентов по шахматам (апрель 2024 года). Российские гроссмейстеры Ян Непомнящий, Екатерина Лагно и Александра Горячкина участвовали в Турнире претендентов в Торонто среди мужчин и женщин за право сыграть с действующими чемпионами мира. 

ОК вместе со спортивным порталом «Чемпионат» провели эксклюзивные прямые эфиры турнира с комментариями от ведущих гроссмейстеров Марии Фоминых и Александра Морозевича. Суммарно трансляции собрали 3,5 млн просмотров. 

Командный чемпионат России по шахматам (апрель-май 2024 года). С 30 апреля по 11 мая 2024 года в Сочи проходил Командный чемпионат России по шахматам, котором участвовали 106 мужчин, женщин и юниоров. 

Пользователи ОК могли читать новости турнира и наблюдать за девятью турами чемпионата в прямом эфире с комментариями гроссмейстера Георгия Кастаньеды и Виктории Еркиной. Общее количество просмотров трансляций — 567 тысяч.

Международный турнир «Шахматные звёзды» (с октября 2022 года по настоящее время). С 2022 года в Москве проходит международный турнир «Шахматные звёзды», в котором участвуют ведущие гроссмейстеры России и мира. 

Интерес к турниру со стороны аудитории ОК постоянно растёт. Общее количество просмотров трансляций с 2022 года выросло в 6,6 раз — с 337 тысяч во время первых «Шахматных звёзд» до 2,2 млн к третьему сезону проекта.

Одноклассники поддерживают проект в качестве официальной социальной сети мероприятия. Например, пользователи платформы могли наблюдать за трансляциями матчей, смотреть эксклюзивные интервью с участниками турнира, общаться с друзьями с помощью «шахматных» стикерпаков и устанавливать тематические рамки на аватар.

Интерес пользователей ОК к шахматам продолжает расти. С апреля 2023 года средняя глубина просмотра прямых эфиров с турниров и чемпионатов увеличилась в два раза, а количество пользователей, которые смотрят трансляции дольше 30 минут — в три раза.

Во второй половине 2024 года в ОК пройдут трансляции новых шахматных состязаний: 

  • Четвертый турнир «Шахматные звезды» (с 26 июня по 2 июля) — трансляция соревнований эксклюзивно в группе спортивного издания «Чемпионат».
  • Турниры под эгидой Федерации шахмат России: День шахмат, Игры БРИКС, Суперфинал Чемпионата России и Игры Дружбы. За расписанием трансляций можно следить в официальной группе ФШР.
Кейс телеканала «Домашний»: 15 тысяч комментариев за три недели благодаря конкурсу в ОК

Каждый вечер по будням «Домашний» показывает новые мелодрамы о женщинах, которые обрели любовь. Рассказываем, как конкурс в ОК помог телеканалу войти в топ рейтинга Mediascope с линейкой мелодрам «Сквозь слёзы к счастью» и увеличить активность подписчиков в группе.

За год «Домашний» выпустил в эфир больше 100 собственных мелодрам. Телеканал хотел привлечь больше зрителей к своим сериалам и повысить активность аудитории в ОК — на платформе, где у канала больше всего подписчиков по сравнению с другими соцсетями. Кроме того, в ОК много женщин в возрасте от 25 до 35 лет, которые любят мелодрамы.

Телеканал «Домашний» организовал конкурс для своих подписчиков в ОК. С 10 февраля по 1 марта участники придумывали названия и идеи для новых сериалов из серии «Сквозь слёзы к счастью». По задумке, в центре сюжета должна быть героиня, которая проходит через трудности на пути к мечте.

Чтобы больше людей узнало о конкурсе в ОК, «Домашний» запускал промо в эфире. Зрителей просили перейти в группу телеканала и принять участие.

Участники могли оставлять сколько угодно комментариев и идей. Самые активные подписчики получили подарки от «Домашнего». Также продюсеры телеканала выбрали комментарии с самыми интересными идеями. 

  • Пользователи ОК оставили около 15 тысяч комментариев под конкурсным постом «Домашнего» за три недели. 
  • Благодаря конкурсу охват группы телеканала вырос на 170% по сравнению с предыдущим месяцем.
  • По данным Mediascope, линейка сериалов их «Сквозь слёзы к счастью» заняла третье место в разрезе всех каналов в слоте с 19:00 до 23:00 среди женщин от 25 до 59 лет и второе место среди женщин от 14 до 44 лет.
390
11 мин.