Эксперты

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

23 января 2020
4 мин. чтения
Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Елена Тихвинска
Руководитель направления службы поддержки Одноклассников

Чат-боты активно внедряются в работу компаний с 2016 года. По оценкам Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к 2021 достигнет 9,6 млрд рублей, а к 2023 — уже 33 млрд. На глобальном рынке цифры еще больше: к 2024 рынок чат-ботов может составить $2,19 млрд.

Одна из самых широких и динамично развивающихся областей применения чат-ботов — саппорт. Руководитель направления службы поддержки Одноклассников Елена Тихвинска рассказывает, как соцсеть смогла оптимизировать затраты на саппорт с помощью чат-бота.

Простой доступ к саппорту

Одноклассники уделяют саппорту особое внимание. В 2017 году авторизованные пользователи социальной сети получили возможность общаться со специалистами службы поддержки прямо в личных сообщениях на сайте.

В начале 2019 года мы начали переводить в онлайн-чаты и анонимных пользователей, к осени полностью завершив этот процесс. Общаясь с поддержкой в личных сообщениях, пользователи могут оставаться в привычных для себя сервисах, которыми пользуются каждый день.

Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка. Но мы не стремимся уменьшить количество входящих обращений, а напротив, планируем их только увеличивать. В течение последних четырех лет количество точек, откуда можно оставить заявку, увеличилось в разы.

Все считают, что чем меньше пользователи пишут в саппорт, тем продукт лучше и у него нет багов. Но никто не рассказывает про обратную сторону медали — пользователи не обращаются в службы поддержки социальных сетей и мессенджеров, потому что просто не могут найти их на ресурсе.

Для нас как портала с огромным количеством сервисов и разделов важно сделать путь до саппорта простым. Наша политика в этом и заключается — пользователей, чьи проблемы были решены, должно становиться больше, ведь тогда они будут удовлетворены.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Чат-бот «Ася»

Однако в полном объеме перевести переписку с пользователями в онлайн-чаты до последнего времени не удавалось. В сутки саппорт принимал 11,5 тысячи входящих заявок, из которых в режиме реального времени разбирались восемь тысяч, а оставшиеся четыре тысячи обрабатывались по электронной почте.

Если учитывать среднюю зарплату операторов поддержки, а также прибавить к этому налоговою нагрузку, издержки по содержанию офиса, расходы на персонал и прочее — не менее трех с половиной миллионов рублей в месяц!

Чтобы завершить переход в онлайн-режим на всех платформах, требовалось решение, которое позволило бы не расширять штат.Так и появился чат-бот «Ася». В первую очередь была автоматизирована работа с восстановлением доступа к странице. В категориях, где не установлен чат-бот, пользователи получают первый ответ в течение двух-трех минут, тогда как «Асе» требуется не более пяти секунд.

Разработчики создали «Асю» за девять месяцев. В качестве языка программирования они использовали Kotlin. Это позволило быстро реализовать DSL для написания схем, то есть создать набор действий с разделением на разные ветки в зависимости от ответов и данных о пользователе.

После этого был реализован механизм подгрузки новых схем, чтобы создавать схемы и оперативно вносить в них изменения без привлечения разработчиков.

Чат-бот участвует в 66% всех диалогов с поддержкой. Большая часть обращений, после того как «Ася» задала ряд уточняющих вопросов, переходит на оператора, который продолжает помогать пользователю.

От начала до конца бот сейчас проводит 12% диалогов. В следующем году мы планируем сделать так, чтобы их было 30%. Такая цифра поможет сохранить баланс между автоматической поддержкой и присутствием человека.

Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек.

Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год.

Благодаря чат-боту нагрузка на службу поддержки уменьшилась, что позволило поэкспериментировать с формой обращения. Мы оставили в ней только главное, убрав, например, поле «описание проблемы». Это принесло десять тысяч новых заявок в сутки — обратиться за помощью стало легче.

Пользователи реагируют на бота без негатива. Возможно, это связано с тем, что «Ася» сразу сообщает: «Я робот», поэтому люди менее требовательны к ней и сразу высылают запрошенные данные или отвечают на вопросы по существу. Благодаря боту в чате нет лишних «разговоров за жизнь», общение идет по рабочей схеме.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Планы на будущее

В будущем чат-бот возьмет на себя и другие темы обращения, чтобы операторы поддержки могли уделять больше внимания сложным вопросам, а количество обрабатываемых заявок не снижалось.

В планах есть полный отказ от формы обращения и переход в диалог со службой поддержки через один клик, что сделает саппорт еще доступнее для пользователей.

Мы хотим и дальше развивать чат-бота. Например, планируем внедрить нейросеть, которая поможет в восстановлении доступа к соцсети и сделает этот процесс максимально быстрым и автоматическим.

Следующий этап — обучить ее анализировать фотографии людей. Распознавание лиц нужно для оперативного предоставления доступа пользователю на сайт, если он не может войти в свой профиль и восстановить пароль самостоятельно. В этом случае оператор запрашивает у человека фотографию на фоне сайта, чтобы сравнить фото с тем, что есть в профиле.

Нейросеть поможет модератору быстрее сверить фотографии и отдать команду чат-боту, чтобы тот мог в считанные минуты вернуть человека на сайт.

1
1
1
1
2

Материалы по теме

Как продвигать культурные и социальные проекты в ОК: кейсы 2024 года

Команда стратегических партнёрств ОК активно поддерживала в 2024 году культурно-просветительские и социальные проекты на платформе. В этой подборке расскажем о самых ярких кейсах уходящего года — и поделимся результатами.

Кейс CHEF.VIBE: как дважды запустить кулинарное авторское шоу при поддержке ОК

Осенью 2024 года прошли премьеры шоу победителей второго сезона конкурса «БлогШоу» об увлечениях, популярных среди пользователей ОК. Павел Сизов, автор группы CHEF.VIBE, во второй раз получил поддержку команды платформы и снял кулинарное шоу «Тот самый вкус» о рецептах времён СССР.

Блогер рассказал, как добился успеха и выиграл в «БлогШоу», а также поделился советами для тех, кто хочет в будущем снять собственный видеопроект.

Кейс фонда «Ласка»: как приют для животных за два дня закрыл сбор с помощью спецпроекта в ОК

8 августа отмечается Всемирный день кошек. К этой дате фонд для бездомных животных «Ласка» при поддержке ОК и VK Добра организовал спецпроект о котах и кошках. 

Рассказываем, как вовлекающие форматы контента помогли приюту за пару дней закрыть сбор на ремонт крыши.