Елена Тихвинска
Руководитель направления службы поддержки Одноклассников
Чат-боты активно внедряются в работу компаний с 2016 года. По оценкам Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к 2021 достигнет 9,6 млрд рублей, а к 2023 — уже 33 млрд. На глобальном рынке цифры еще больше: к 2024 рынок чат-ботов может составить $2,19 млрд.
Одна из самых широких и динамично развивающихся областей применения чат-ботов — саппорт. Руководитель направления службы поддержки Одноклассников Елена Тихвинска рассказывает, как соцсеть смогла оптимизировать затраты на саппорт с помощью чат-бота.
Одноклассники уделяют саппорту особое внимание. В 2017 году авторизованные пользователи социальной сети получили возможность общаться со специалистами службы поддержки прямо в личных сообщениях на сайте.
В начале 2019 года мы начали переводить в онлайн-чаты и анонимных пользователей, к осени полностью завершив этот процесс. Общаясь с поддержкой в личных сообщениях, пользователи могут оставаться в привычных для себя сервисах, которыми пользуются каждый день.
Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка. Но мы не стремимся уменьшить количество входящих обращений, а напротив, планируем их только увеличивать. В течение последних четырех лет количество точек, откуда можно оставить заявку, увеличилось в разы.
Все считают, что чем меньше пользователи пишут в саппорт, тем продукт лучше и у него нет багов. Но никто не рассказывает про обратную сторону медали — пользователи не обращаются в службы поддержки социальных сетей и мессенджеров, потому что просто не могут найти их на ресурсе.
Для нас как портала с огромным количеством сервисов и разделов важно сделать путь до саппорта простым. Наша политика в этом и заключается — пользователей, чьи проблемы были решены, должно становиться больше, ведь тогда они будут удовлетворены.
Однако в полном объеме перевести переписку с пользователями в онлайн-чаты до последнего времени не удавалось. В сутки саппорт принимал 11,5 тысячи входящих заявок, из которых в режиме реального времени разбирались восемь тысяч, а оставшиеся четыре тысячи обрабатывались по электронной почте.
Если учитывать среднюю зарплату операторов поддержки, а также прибавить к этому налоговою нагрузку, издержки по содержанию офиса, расходы на персонал и прочее — не менее трех с половиной миллионов рублей в месяц!
Чтобы завершить переход в онлайн-режим на всех платформах, требовалось решение, которое позволило бы не расширять штат.Так и появился чат-бот «Ася». В первую очередь была автоматизирована работа с восстановлением доступа к странице. В категориях, где не установлен чат-бот, пользователи получают первый ответ в течение двух-трех минут, тогда как «Асе» требуется не более пяти секунд.
Разработчики создали «Асю» за девять месяцев. В качестве языка программирования они использовали Kotlin. Это позволило быстро реализовать DSL для написания схем, то есть создать набор действий с разделением на разные ветки в зависимости от ответов и данных о пользователе.
После этого был реализован механизм подгрузки новых схем, чтобы создавать схемы и оперативно вносить в них изменения без привлечения разработчиков.
Чат-бот участвует в 66% всех диалогов с поддержкой. Большая часть обращений, после того как «Ася» задала ряд уточняющих вопросов, переходит на оператора, который продолжает помогать пользователю.
От начала до конца бот сейчас проводит 12% диалогов. В следующем году мы планируем сделать так, чтобы их было 30%. Такая цифра поможет сохранить баланс между автоматической поддержкой и присутствием человека.
Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек.
Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год.
Благодаря чат-боту нагрузка на службу поддержки уменьшилась, что позволило поэкспериментировать с формой обращения. Мы оставили в ней только главное, убрав, например, поле «описание проблемы». Это принесло десять тысяч новых заявок в сутки — обратиться за помощью стало легче.
Пользователи реагируют на бота без негатива. Возможно, это связано с тем, что «Ася» сразу сообщает: «Я робот», поэтому люди менее требовательны к ней и сразу высылают запрошенные данные или отвечают на вопросы по существу. Благодаря боту в чате нет лишних «разговоров за жизнь», общение идет по рабочей схеме.
В будущем чат-бот возьмет на себя и другие темы обращения, чтобы операторы поддержки могли уделять больше внимания сложным вопросам, а количество обрабатываемых заявок не снижалось.
В планах есть полный отказ от формы обращения и переход в диалог со службой поддержки через один клик, что сделает саппорт еще доступнее для пользователей.
Мы хотим и дальше развивать чат-бота. Например, планируем внедрить нейросеть, которая поможет в восстановлении доступа к соцсети и сделает этот процесс максимально быстрым и автоматическим.
Следующий этап — обучить ее анализировать фотографии людей. Распознавание лиц нужно для оперативного предоставления доступа пользователю на сайт, если он не может войти в свой профиль и восстановить пароль самостоятельно. В этом случае оператор запрашивает у человека фотографию на фоне сайта, чтобы сравнить фото с тем, что есть в профиле.
Нейросеть поможет модератору быстрее сверить фотографии и отдать команду чат-боту, чтобы тот мог в считанные минуты вернуть человека на сайт.