Для социальной сети нет лучшего способа узнать своих пользователей, чем помочь решить их проблемы. А проблем и запросов у 70-миллионной аудитории Одноклассников, уж поверьте, не счесть: от забытого пароля до обмена неподошедшего платья из маркетплейса ОК.
Команда маркетинга социальной сети, которая ежедневно придумывает десятки активностей для пользователей, чтобы им в ОК было еще интереснее, на день примерила на себя роль сотрудников службы поддержки. Рассказываем, что из этого получилось.
Служба поддержки ОК находится в Нижнем Новгороде. Здесь же располагается команда саппорта из 83 человек, которые в день обрабатывают более 13 000 обращений. Помимо обработки запросов от зарегистрированных пользователей, служба поддержки соцсети помогает и тем, у кого по какой-то причине нет возможности зайти в профиль. Вопросы о смене пароля или удаленном профиле можно решить в режиме онлайн в личной переписке с сотрудниками поддержки, без входа на страницу в ОК.
Восемнадцать человек из команды маркетинга и пиара ОК за несколько часов работы обработали 261 запрос от пользователей. Самыми распространенными проблемами было восстановление доступа, вопросы, связанные с работой разных разделов сайта, товары из ОК, а также платежи и запросы о группах.
Новобранцы разделились на отделы, каждый из которых занимался определенными темами. Название отдела говорит о том, с какими вопросами работают сотрудники: Оплаты, Восстановление доступа, Нарушения, ОДКЛ (остальные вопросы, сокращение от «Одноклассники»).
Сергей Томилов, PR-директор ОК:
Одна из задач PR и маркетинга Одноклассников — рассказывать рынку об аудитории соцсети. Кто те самые миллионы пользователей, которые отправляют подарки, смотрят и стримят видео, покупают товары. А как это понять, если мы работаем с аудиторией только в онлайне? Вот мы и придумали провести день в службе поддержки. Получилось познавательно: я, например, узнал обо всех особенностях (и сложностях, чего уж там) работы маркетплейса товаров, а коллеги, которые занимаются работой с малым и средним бизнесом, получили исчерпывающий фидбэк про рекламный кабинет ОК. В общем, надо повторить.
Иван Колыхалов, менеджер спортивного и киберспортивного направления в ОК:
Мне было интересно не только то, с какими запросами обращаются пользователи, но и как люди выражают свои мысли, обращаясь в поддержку. Вопреки стереотипам, большинство людей по умолчанию довольно доброжелательные, и у всех схожие запросы: пользователи очень много покупают в ОК недорогих товаров, обращаются из-за забытых паролей и даже спрашивают прогноз погоды.
Если линия не перегружена, мы старались отвечать и на нестандартные запросы так, чтобы человек чувствовал, что с ним общается такой же живой человек, как он сам. Мои коллеги из службы поддержки тоже стараются отвечать на вопросы, даже если они не о функционале соцсети. Вообще я почувствовал себя психологом, консьержем и IT-специалистом в одном лице.
Считаю, что каждый сотрудник, занимающийся развитием продукта, должен поработать какое-то время в саппорте.
Анна Федорова, PR-менеджер ОК:
Работа в ОК нравится мне тем, что здесь можно буквально прикоснуться к нашей огромной стране и людям, которые в ней живут. И опыт общения с нашими пользователями в службе поддержки сократил это расстояние. Я была на линии несколько часов: сначала выбрала для себя раздел помощи при регистрации или восстановлении профиля, потом решили попробовать разобраться с товарами, а потом выбрала вообще все возможные темы, чтобы получить больше заявок. Что называется, втянулась. Когда я выходила на линию, думала, меня ждут какие-то жалобы и негативные эмоции. Но нет, все было хорошо и как-то по-доброму.
Мне запомнились два случая. Первый, когда молодой человек захотел узнать, кто ему подарил тайный, приватный подарок. Но так как это подарок действительно тайный, я ему не могла ответить. Он понял, что против приватности не пойдешь, и дружелюбно попрощался.
Второй случай был с электриком из Адлера. У мужчины было два профиля: электрика из Адлера и с фотографией накаченного парня. Он хотел восстановить страничку с качком, но не помнил никаких данных. Мы не смогли этого сделать, так как ему нужно было предоставить свое фото на фоне сайта. Так как фото он взял из интернета, сделать это было невозможно.
Вот из этого можно сделать вывод — в соцсети лучше размещать настоящие фото на аватарках, если этот профиль вам дорог.
Александр Володин, директор по развитию и стратегическим партнерствам ОК:
Я почувствовал себя детективом, работая в службе поддержки. Например, запросы на восстановление доступа к профилю, как правило, неоднозначны и прежде, чем пользователю помочь, нужно выяснить, а тот ли этот пользователь. Так, мне писал мужчина из Узбекистана, который якобы потерял все данные своего профиля, и на ломаном русском пытался получить страницу обратно. Сопоставив его посты на странице на чистом русском с текстом обращения в поддержку, я почувствовал что-то неладное. К тому же там была неразбериха с геолокациями. После просьбы прислать свое фото на фоне профиля он отказался, при том что остальные данные предоставил верно. Возможно, ревнивая супруга хотела получить доступ к профилю, может, кто-то еще.
В ситуациях, когда речь идет о таких сенситивных темах, как пользовательская приватность, мы не можем делать никаких исключений и работаем исключительно в соответствии с инструкциями.
Андрей Карпов, менеджер по развитию бизнеса в ОК:
Любому менеджеру по продукту, разработчику обязательно стоит регулярно практиковать работу в службе поддержки. Со временем глаз сильно замыливается и в работе над продуктом ты иногда упускаешь важные мелочи. Качественные и количественные исследования, фокус-группы — как правило это трудоемкий процесс, а возможность сесть на линию поддержки и попробовать помочь людям — это отличный способ проверить все свои профессиональные гипотезы и получить обратную связь, например, по продукту, в разработке которого ты принимал участие.
В направлении SMB мы стараемся не просто отвечать на вопросы пользователей, но и помогать им запускать эффективную рекламу, помогать с таргетингами и креативами. Здесь — реальные кейсы людей, которым надо пригласить пользователей на мастер-класс, привлечь клиентов в салон красоты или продать одежду. В общем маст хэв.
Наталья Ефимычева, руководитель группы службы поддержки ОК:
Маркетологи оказались невероятно находчивыми с точки зрения реакции на обращения. Да, мы сделали для команды небольшой welcome-тренинг по общению с пользователями, но дальше профессиональные креативные навыки взяли верх, и ребята так втянулись, что успели решить несколько сложных запросов и обработать почти триста вопросов. Считаю, что такие встречи стоить проводить регулярно с разными командами соцсети.
Катигория: Новости