Служба поддержки пользователей Одноклассников появилась сравнительно недавно и, как и любой новый проект, постоянно растет и развивается. В 2010 году, когда отдел только формировался, в поддержке работало всего четыре специалиста, которые изо всех сил старались ответить хотя бы на 1% писем от общего количества входящих запросов. Сейчас же в подразделении работает 85 человек, которые обрабатывают до 27 000 тысяч заявок в сутки. Большая часть запросов связана с доступом в Одноклассники, но, бывает, что обращаются и с личными вопросами.Кстати, все сотрудники используют вымышленные имена. Почему? Читайте все подробности в статье.
Чтобы обработка заявок происходила быстрее, приняли решение разделить поддержку на две линии. Работа первой линии заключается в первичной обработке заявок пользователей, т.е. она отвечает на самые простые и легкие в вопросы, работает только с шаблонными ответами, закрывает «дубли», чистит от спама. Вторая линия отвечает на те вопросы пользователей, на которые первая ответить не может. Если вопрос требует специальных знаний, перепроверки или воспроизведения какой-то ошибки, то эта заявка передается на вторую линию.
Первую линию открыли в городе Иваново в офисе Mail.Ru Games. На тот момент в штате работало около 20 человек, а в Риге на второй линии – примерно 15. Служба техподдержки набирала обороты, сотрудники стали отвечать на широкий спектр вопросов, однако скорость по-прежнему оставляла желать лучшего. Среднее время обработки письма составляло около трех суток, качество ответов не проверяли.
Потом было принято решение перевезти отдел в Нижний Новгород. Надо сказать, что этот период был очень насыщенным для сотрудников техподдержки. Представьте: подбор и обучение новый сотрудников, перенос данных из одной системы в другую и при этом обработка заявок пользователей, которые не переставали поступать. Именно в тот момент произошел первый скачок в развитии службы техподдержки.
Самое главное в техподдержке – это люди, которые в ней работают. На первой линии каждый месяц выбирают лучшего сотрудника. Приз – переходящий «Оскар», который в течение следующего месяца стоит на столе у победителя и заряжает на улучшение KPI. При этом пару раз статуэтка задерживалась на следующий месяц на столе у одного и того же сотрудника. Кроме того, лучший сотрудник по итогам года выигрывает поездку в Ригу с посещением офиса Одноклассников и прогулками по городу.
Надо отметить, что специалисты работают не только ради денег и призов за успехи. Служба техподдержки – это настоящая семья в буквальном смысле. Коллеги стали друзьями: встречаются после работы, устраивают свои мини-корпоративы, кто-то даже нашёл свою любовь. Это не шутки! Совсем скоро в отделе состоится первая свадьба!
Так здорово, когда работа становится вторым домом, в офис приходят не просто выполнять свои обязанности, а для того, чтобы окунуться в атмосферу тепла и понимания, где каждый готов прийти к тебе на помощь и выручить.
Сплоченность и активность коллектива техподдержки Одноклассников, конечно же, привела к тому, что в подразделении появились свои маленькие традиции. Иногда в отделе проводят «Цветные недели», каждому дню присваивается свой цвет. Например, понедельник – зеленый. Это значит, что все сотрудники приходят в этот день на работу в одежде зеленого цвета. Это весело и объединяет людей.
Такие мероприятия очень важны, поскольку в техподдержке трудятся очень разные люди – с разным уровнем образования, хобби, интересами. Но при этом работает принцип взаимовыручки.
В 2014 году вторую линию перевели в Нижний Новгород: очень неудобно, когда часть сотрудников в одной стране, а вторая – в другой, люди должны работать в команде и постоянно друг с другом общаться.
В этот же год начался новый виток развития подразделения. Были определены цели для техподдержки на год, и в первую очередь, план по улучшению скорости. Главная задача – уложиться в сутки по ответам на обращения. Но план был не только успешно реализован, но и перевыполнен на 59%.
Сейчас в техподдержке Одноклассников трудятся 85 человек: на первой линии 25, на второй – 60. В каждом подразделении есть свой руководитель, но поскольку на второй линии гораздо больше сотрудников, для эффективного управления и оперативного решения вопросов поставили старших операторов.
Как и в любой другой компании, однажды появляется вопрос эффективного расходования средств, поэтому рассматривалась возможность перевести техподдержку на удаленный формат работы. Так принято во многих организациях. Но после того, как все посчитали и проанализировали, получилось, что когда сотрудники работают все вместе в офисе, от этого зависит настроение всего коллектива и это позитивно сказывается на результатах работы людей. Для нас очень важно, чтобы сотрудники работали качественно, быстро, а их взаимосвязь в офисе очень влияет на это. Поэтому оставили все, как есть. При этом большая часть специалистов работает в одном офисе в Нижнем Новгороде бок о бок. Но идеальных вариантов не бывает, поэтому специалистов техподдержки на иностранных языках удалось найти только в Москве, а руководитель второй линии и несколько специалистов по-прежнему работают в Риге.
Работа службы техподдержки в том числе зависит от сезонности. Летом от пользователей поступает от 10 до 12 тысячи обращений в сутки, в зимний период – 16-18 тысяч.
Большая часть вопросов, а именно 74%, связана с доступом в Одноклассники. Некоторые пользователи забывают логины, пароли, не регистрируют email и телефон в своих профилях. Бывают и казусы: «Я вчера поссорился с девушкой, стер свой профиль с сайта, помогите мне его восстановить». Люди пишут о жизни.
Вторая группа обращений – это нарушения на сайте. Пользователи бдят, и если они видят какое-то нарушение, они не только жалуются в антиспам, но и присылают в техподдержку ссылки на плохой контент. Мы очень благодарны нашим пользователям за то, что помогают бороться с нарушителями, в том числе с помощью приложения «Модератор Одноклассников».
Третий блок – вопросы, связанные с работой сайта: как написать сообщение, как добавить пользователя в друзья.
Самая маленькая часть запросов (около 4%) связана с платежами. Конечно, бывают случаи, когда у агрегаторов что-то ломается. Люди совершенно естественно переживают за свои деньги, поэтому пишут в техподдержку.
Чтобы оградить сотрудников от стресса мы придумали такую вещь. Все специалисты техподдержки подписываются вымышленными именами без фамилий, сотрудники выбирают их сами. К сожалению, не все вопросы и комментарии бывают приятными. А когда человек подписывается чужим именем, то психологически защищается и не воспринимает негативные комментарии в отношении себя. Благодарности, однако, всегда повышают настроение сотрудникам техподдержки.
Бывает, что пользователи приходят в офис, но дальше «ресепшн» они не проходят. Это обусловлено вопросами безопасности. Но благодарность не знает границ, специалистов техподдержки приглашают в гости, обещают показать Париж, в случае приезда. Приятно, что помощь не остается без ответа.
Иногда пользователи задают и личные вопросы. В таких случаях специалист отвечает шаблонно: «Это не в нашей компетенции», поскольку техподдержка – не служба психологической помощи. В конце концов, можно дать ответ, который приведет пользователя к каким-то неправильным действиям. К тому же, личные вопросы – это тоже время, если бы в службу приходило 100 обращений в день, то каждому такому вопросу можно было бы уделять больше времени.
За пять лет своего существования служба техподдержки претерпела много изменений – структурное развитие, переезд в другие города, но неизменно изо дня в день выполняла свои задачи по работе с пользователям. Итог всех преобразований таков: на первой линии вместо трех часов заявка обрабатывается всего час, а на второй линии вместо трех суток – 8 часов. Это огромный прорыв. Главная задача достигнута – обработка запросов уложилась в сутки. Структурные изменения прошли, и никаких изменений не предвидится, поэтому в данный момент можно сосредоточиться на качестве и скорости. Ребята сами проверяют качество работы друг друга, а в будущем планируется ввести оценку пользователями, которые сами смогут оценить работу техподдержки.