Репутация в социальных сетях сейчас – то, что беспокоит не только бренды, но и известных личностей и политиков. Очевидно, что отслеживать упоминания «руками» слишком сложно, поэтому для этого созданы специальные системы. Один из таких сервисов – «Крибрум». Мы поговорили с исполнительным директором компании Антоном Варнавским о возможностях и особенностях мониторинга Одноклассников.
Антон, расскажите о «Крибруме», как развивается сервис?
«Крибрум» – это система мониторинга социальных медиа, к числу которых относятся социальные сети, блоги, форумы, сайты для отзывов о продуктах и услугах.
Основная идея сервиса такова: со всех источников он собирает как можно больше упоминаний некоторого бренда, компании, персоны, продукта компании, а также метаинформацию – лайки, «Классы», репосты, ретвиты, информацию о сообщениях и авторах этих сообщений. Затем система обрабатывает собранную информацию лингвистическими средствами: категоризует её и выделяет эмоциональную окраску. Полученная информация представляется пользователю сервиса в удобном, наглядном виде.
В настоящий момент мы работаем над механизмами выделения резонансных событий, которые широко обсуждаются в социальных медиа. Кроме того, мы добавляем в систему возможность отслеживать активность сотрудников в социальных сетях, что позволит бизнесу снижать разнообразные юридические и репутационные риски. На разработку этой функциональности в этом году нам выделили грант «Сколково».
Как часто клиенты «Крибрума» проводят мониторинг ОК о своем бренде/продукте?
Говорить именно о частоте мониторинга было бы некорректно. Одноклассники мы мониторим постоянно, в режиме реального времени. Другое дело, что бывают клиенты, которых в этой социальной сети чаще обсуждают. Всё зависит от клиента, его представленности в социальной сети и специфики отрасли.
Есть ли положительная динамика: растёт ли интерес ваших клиентов к аудитории ОК?
Да, безусловно, Одноклассники сейчас в силу развития самой социальной сети обретают всё больший интерес у конечных пользователей. В свою очередь, рост аудитории соцсети влечёт за собой повышенное внимание бизнеса к ней.
Какие вопросы их интересуют?
Как правило, клиентов интересуют обсуждения их бренда или продуктов в социальных сетях. Из обсуждений они могут извлекать какие-то полезные данные для маркетинга. Кроме того, они могут подключаться к дискуссиям и давать разъяснения и отвечать на вопросы, что положительно сказывается на лояльности клиентов.
Отличается ли мониторинг ОК от других соцсетей? Если да, то чем?
Создатели социальных сетей стремятся к тому, чтобы на большее время задержать посетителей на своих страницах, т.е. все соцсети движутся в направлении «Интернет в Интернете». Каждая социальная сеть реализует эту идею по-своему, как-то иначе выстраивает взаимодействие между пользователями, что, конечно, сказывается на методиках сбора информации. Перечислять список различий здесь можно бесконечно.
Какой общее настроение аудитории ОК – добро или зло?
Одноклассники, на самом деле – уникальная социальная сеть, где добро побеждает зло. В силу особенностей аудитории люди там общаются на темы с ничтожным конфликтным потенциалом, вместо споров на повышенных тонах они дарят друг другу подарки, ставят друг другу оценки и т.д.
Аудитория Одноклассников понемногу молодеет, она не так взвинчена, как аудитория ВКонтакте, Twitter и Facebook, где очень активно обсуждаются животрепещущие политические и социальные темы. Одноклассники от этого пока что далеки. Наверное, это хорошо.
Даёте ли вы рекомендации по работе с аудиторией, основанные на отслеживание общего настроения аудитории сети, успешных кейсах?
Поскольку аудитория Одноклассников более добродушная, практически любой конфликт достаточно легко можно разрешить на позитиве привлекаемых к дискуссии участников, среди которых могут быть агенты влияния.
«Одноклассники, на самом деле — уникальная социальная сеть, где добро побеждает зло»
Сейчас у вас на сайте есть 3 отраслевых решения (авиа, финансы, телеком), работают ли эти решения в ОК? Планируете ли добавлять решения для других отраслей?
Мы видим, что сейчас всё больше компаний приходит в Одноклассники с интересными SMM-кампаниями. Многие наши клиенты уже ведут аккаунты в ОК, и число таких клиентов растёт.
Что касается отраслевых решений, на самом деле, их у нас уже больше 20. Это решения для банковской отрасли, страхования, розничной торговли и т.д. Останавливаться на этом мы, конечно, не будем и продолжим добавлять решения для других отраслей.
Клиенты каких сфер бизнеса мониторят аудиторию ОК?
Пожалуй, активнее всего здесь банковская отрасль. В социально-демографическом отношении аудитория Одноклассников достаточно разношёрстная, ей надо рассказывать о разных банковских продуктах, а потом собирать реакцию. Кроме того, если мы говорим о кредитах, не секрет, что в скоринговых системах используются данные из всех социальных сетей, и Одноклассники среди них далеко не на последнем месте.
Какие инструменты/метрики для мониторинга вы планируете добавить?
Мы постоянно развиваем охват аудитории и совершенствуем инструменты лингвистического анализа, добавляем новые отраслевые решения.
Особенности социальных сетей, конечно, влияют на разработку. Например, в Facebook много сарказма, и зачастую сложно понять, шутит человек или говорит серьёзно. В Одноклассниках аудитория более прямолинейная и добрая, что формирует иные требования к лингвистическим механизмам обработки публикаций.
Помимо этого, мы постоянно развиваем отчётность, возможности по сбору информации об авторах, их связях и взаимодействии для дальнейшего глубокого анализа тенденций в развитии тех или иных продуктов, брендов в рамках социальной сети.