"Забыл король и логично". В нижегородском офисе Одноклассников научились понимать язык Т9

55

Не подумайте: в заголовке нет «очепяток». Просто сегодня NN.RU побывал в гостях у службы поддержки «Одноклассников». И оказалось, что нижегородские студенты здесь расшифровывают тексты в Т9 в считанные секунды.

- Да каждый день у нас что-нибудь забавное происходит. Кто-нибудь из пользователей точно смешно напишет. «Забыл король и логично» вместо: «Забыл логин и пароль», - конечно, самое популярное. Вообще, часто приходится расшифровывать то, что Т9 исправил… Однажды пользовательница написала: «Здравствуйте! Где находятся живые посадки?» Имея в виду живые, то есть анимированные, подарки. А вот сегодня, например, девушка написала: «Мою маму заблокировали в «Одноклассниках», уберите, пожалуйста, информацию, что я ее дочь». Такое чувство, что человек уже от матери отказывается, - смеется Никита Янченков, специалист службы поддержки Одноклассников.

Офис службы поддержки соцсети перебрался в Нижний Новгород из Риги 7 лет назад. В Латвии все началось с 4 человек. Теперь уже 80 сотрудников (в основном нижегородских студентов) помогают пользователям сайта. Причем не только на русском, но и узбекском, азербайджанском, турецком, немецком, английском и других языках. 

– Есть два варианта, как пользователь получит от нас ответ: по почте в течение 1-2 часов, либо в «чатике» Одноклассников – в этом случае реакция от нас последует примерно в течение минуты, - рассказывает менеджер по продукту службы поддержки социальной сети Виктория Брамник. – Переписка со службой поддержки в личных сообщениях – это новая возможность для пользователей. Пока в чате мы принимаем вопросы по оплатам в Одноклассниках.

Средний возраст сотрудника службы поддержки - 24 года. В основном сюда идут студенты старших курсов и те, кто только закончил учебу. А покидают «ради» армии, работы по профессии, переезда. 

– У нас не бывает каких-то жестких увольнений. Я уверена, что с человеком всегда нужно сначала поговорить. Если, допустим, ухудшились его показатели - надо понять, почему. Может быть, он устал – и тогда надо его отправить в отпуск. Если он и вернется таким же – значит, он устал от этой работы и нужно что-то менять. Было такое, что человек проработает 2-3 года, потом ему стало неинтересно, но чтобы уйти – нужен «пинок». Я поговорила, рассказала, сколько в жизни возможностей и убедила не тратить время на то, что не нравится. От этого все только выиграют, - делится руководитель службы поддержки Одноклассников Елена Тихвинская.

На работу сюда берут только после теста на знание русского языка, потому что очень внимательно бдят за грамотностью работников. После успешно пройденного теста - собеседование. Потом – обучение около 10 дней с наставником, выбранным из будущих коллег. Оно начинается со знакомства с соцсетью (сидеть в «ОК» необязательно при трудоустройстве).  В конце - практический экзамен по итогам обучения. Если все прошло гладко (а за 7 лет на этапе обучения «отсеялось» только трое), вы приняты. Испытательный срок - 3 месяца. Но зарплату сотруднику компания начисляет уже после прохождения собеседования на этапе обучения. 

Зарплата зависит от самих сотрудников, равно как и график. Он достаточно гибкий, поэтому работа так популярна у студентов. Офис работает круглосуточно в три смены – утренняя (с 8.00 до 15.00), дневная (с 15.00 до 22.00) и ночная (с 22.00 до 8.00). Сколько смен возьмете – столько и заработаете. Можно брать «дабблами» - по две сразу.  

Дневным сменам перерыв на обед дают в 30 минут, а ночным повезло больше – им оплачивают питание и на «покушать» выделяют час. 

- Но это не значит, что все остальное время нельзя отойти от компьютера. Конечно же, мы не высчитываем, сколько времени сотрудник проводит в туалете. Но в системе всегда видно, как давно человек не отвечает пользователям, поэтому длительные простои, конечно же, заметят, - поясняет Виктория. 

То, что в коллективе в основном молодежь, видно по самому офису. Весь он увешан распечатанными шуточками и над головами у каждого сотрудника, будто статусы из соцсети, висят в облачках его излюбленные цитаты. 

Кроме уютной, похожей на домашнюю, небольшой кухни в распоряжении сотрудников комната отдыха с велотренажером, массажным креслом, диванчиком. 

Однако пользоваться всеми этими благами, как признаются сами сотрудники, времени почти нет. 

 В «Одноклассниках» чувствуется довольно свободная атмосфера. Почти все работают в тапочках, дресс-кода нет (кстати, ни в одном офисе компании), даже в «переговорках» стоят удобные кресла-мешки. 

Многих это удивит, но, как утверждают в компании, и аудитория сайта средним возрастом не далеко ушла от службы поддержки. В месяц соцсеть посещают 71 млн пользователей. Самая многочисленная аудитория – 25-35 лет. Но есть и дети с 6 лет, и люди в возрасте. А соотношение: 60% - женщин и 40% мужчин. 

Сотрудников службы поддержки постоянно проверяют на знание соцсети. Они должны быть в курсе, какая кнопочка сменила цвет, чтобы суметь ответить на недовольство или непонимание пользователя. Ведь и такие обращения бывают. Всего в службу «сыпется» от 18 до 25 тысяч писем в день.

– Перед переходом на поддержку в чате мы долго готовили сотрудников, тестировали на стрессоустойчивость. Даже закладывали процент тех, кто уволится. Ведь одно дело, когда получаешь письмо полное агрессии и мата по почте, и есть время успокоиться, а совсем другое – общение онлайн. К нашему удивлению, опасения не оправдались.  Пользователь может написать негативное первое  обращение, но когда попадает в чат и видит, что человек прямо сейчас  старается ему помочь, начинает извиняться, шлет картинки и стикеры, -  с улыбкой рассказывает Елена. – Да и сотрудникам в чате гораздо интереснее общаться, чем по почте. Через две недели некоторые уже общались с пользователями одновременно в четырех чатах.